Au cours du mois dernier, les petites entreprises ont été confrontées aux effets de la pandémie de COVID-19. Dans les situations difficiles, il est important de faire preuve de transparence et de communiquer de manière proactive avec vos clients.
Vous trouverez ci-dessous six façons de fournir un excellent service à la clientèle en temps de crise.
1. Ayez un plan et restez calme
Dès le début, il est essentiel d’établir un plan et de rester calme. Lorsque vous vous adressez à vos clients, vous voulez avoir l’air confiant et bien informé. Vos clients ont besoin d’entendre que vous maîtrisez la situation et que votre entreprise est disponible pour les aider.
Évitez de prendre des décisions hâtives et impulsives pendant cette période. Veillez à examiner toutes vos options et à être ouvert à toute modification du plan à mesure que la situation évolue. Vous ne voulez pas vous enfermer dans une position qui ne sera plus pertinente par la suite.
2. Soyez proactif
En cas de crise, vos clients ont besoin d’entendre parler de vous. Vous devez donc les contacter le plus rapidement possible et prévoir un calendrier de suivi.
Lorsque vous contactez vos clients, cherchez des moyens de faire preuve d’empathie et de reconnaître l’impact de la situation sur eux et leur famille. Mais assurez-vous que les informations que vous leur communiquez sont exactes et pertinentes.
Ne fixez pas d’attentes irréalistes auxquelles votre entreprise ne pourra pas répondre. Cela ne fera que nuire à la crédibilité de votre entreprise à long terme.
3. Ayez un point central de communication
N’obligez pas vos clients à chercher les informations dont ils ont besoin. Ayez un point de référence central où ils peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin.
Vous pouvez diriger les clients vers une page publique de votre site web où ils peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin.
Sur cette page, vous pouvez inclure les informations les plus récentes dont vous disposez sur la situation. Vous pouvez également répondre à certaines des questions les plus fréquemment posées sur la manière dont votre entreprise gère la situation.
Il est également judicieux de partager régulièrement des mises à jour sur les plateformes de médias sociaux où vos clients sont actifs.
4. Révisez votre stratégie marketing
Votre entreprise a probablement déjà mis en place un plan de marketing pour les mois à venir. Mais en pleine crise, ce plan n’est plus pertinent.
Passez en revue toutes vos publicités, vos e-mails, vos messages sur les médias sociaux et tout autre effort de marketing prévu. Si vous ne le faites pas, vous risquez de partager quelque chose que vos clients pourraient considérer comme inapproprié.
5. Concentrez-vous sur vos clients
Lorsque des problèmes surviennent, de nombreuses entreprises se concentrent sur la manière dont elles vont trouver de nouveaux business rentables. Si votre entreprise y est le cas, ne perdez pas de vue les clients que vous avez déjà.
Vos clients actuels sont votre meilleure chance de rester rentables dans les mois à venir.
6. Partagez ce que votre entreprise fait pour aider
Dans les situations de stress, vos clients veulent être inspirés et sentir que les choses s’améliorent. Faites donc savoir que votre entreprise se soucie de ce qui se passe et montrez à vos clients ce que vous faites pour améliorer la situation.
Par exemple, Ford a annoncé qu’elle prévoyait de fabriquer 50 000 ventilateurs dans les 100 jours pour contribuer à la lutte contre le coronavirus. CVS et Walgreens ont renoncé aux frais de livraison des ordonnances pour ses clients en pharmacie.
Faites donc tout ce que vous pouvez pour aider, et invitez vos clients à y contribuer également.
COVID-19 est peut-être l’une des plus grandes crises de cette génération, mais si vous pouvez maintenir une réaction positive et professionnelle en suivant nos sept conseils de communication de crise, cela permettra d’établir votre marque comme étant la meilleure.