La majorité des gens possèdent déjà un smartphone. Parallèlement au développement avancé de ce type d’appareil, le nombre croissant d’applications et d’utilisateurs de médias sociaux y est lié.
Les personnes qui ne possèdent pas de compte sur les réseaux sociaux sont très rares de nos jours, c’est pourquoi de plus en plus d’entreprises exploitent le pouvoir des réseaux sociaux pour toucher leurs clients.
Qu’est-ce que le service client sur les réseaux sociaux ?
Le concept de service à la clientèle sur les réseaux sociaux repose sur l’utilisation des fonctions intégrées des sites et des applications de ces réseaux pour les services d’assistance à la clientèle.
Comme mentionné, le nombre d’utilisateurs de ces réseaux augmente chaque jour, ce qui en fait un outil idéal pour attirer de nouveaux clients et aider les clients déjà acquis. La plupart des utilisateurs préfèrent également utiliser cette méthode car elle permet d’entrer en contact avec les entreprises plus aisément que jamais.
Les applications de réseaux sociaux proposent des services de communication tels que la messagerie instantanée et les appels vidéo. Les entreprises doivent donc savoir comment bien s’y prendre. Le plus souvent, ces fonctionnalités sont offertes gratuitement aux entreprises et ne nécessitent que de la main-d’œuvre pour fonctionner correctement.
Ces conseils aideront toute entreprise à utiliser la puissance des réseaux sociaux à son avantage.
1. Créer un compte entreprise (vérifié)
La première chose à faire pour lancer un service client sur les réseaux sociaux est de créer un compte vérifié. Une société sait que le compte est vérifié car la plupart des sites de réseaux sociaux affichent une coche (généralement en bleu) lorsqu’ils ont vérifié l’identité du compte.
La confirmation renforcera la confiance du client en lui permettant d’entrer en contact avec la page officielle de l’entreprise et non avec des imposteurs, ce qui peut conduire à des escroqueries, des hameçonnages et des vols d’identité.
La vérification des comptes peut prendre du temps, mais en attendant, faites la promotion de la page de médias sociaux pour que les clients commencent à utiliser le service.
Vérifiez régulièrement l’absence de faux comptes et sensibilisez les personnes qui vous suivent en les informant des spécificités du compte authentique, comme le fait d’avoir plus de followers ou d’abonnés que les faux comptes.
Il est conseillé de créer un compte distinct réservé au support client. Vous éviterez ainsi que les utilisateurs ne postent leurs préoccupations sur le compte de l’entreprise, ce qui pourrait donner une impression négative aux autres visiteurs de la page.
2. Utiliser un logiciel (centralisé) de gestion des réseaux sociaux
Fort heureusement, il existe un logiciel de gestion des réseaux sociaux qui peut vous aider à les utiliser correctement et à fournir un meilleur service à la clientèle sur les réseaux sociaux. Optez pour un logiciel capable de prendre en charge plusieurs plateformes de réseaux sociaux, car certains logiciels peuvent se limiter à Facebook et Twitter.
Ce type de logiciel est préférable à la vérification de chaque compte un par un. Il permet de suivre facilement les conversations en vérifiant toutes les plateformes conjointement. Certains ont la possibilité de voir les mises à jour ou de répondre facilement à celles qui nécessitent plus d’attention.
Des chatbots sont également disponibles pour certains réseaux sociaux tels que Facebook Messenger. Ils peuvent aider à répondre aux questions fréquemment posées et évitent d’ajouter des questions faciles à répondre à la file d’attente.
Cela donne également le temps au personnel de répondre aux messages existants plutôt que d’ajouter directement à leur charge de travail.
3. Définir des règles (automatiques)
Le département en charge du service à la clientèle pour les réseaux sociaux doit créer des règles qui garantissent que les réponses appropriées sont données aux différents types de clients.
Les réseaux sociaux sont comme un livre ouvert où chacun peut voir ce dont les gens parlent. En conséquence, la réponse donnée doit être conforme aux valeurs de l’entreprise tout en gardant un ton amical.
Lors de la formulation de ces règles, il faut tenir compte de la durée de chaque conversation, de la manière de traiter les plaintes des clients et de la création de modèles pour répondre aux questions fréquemment posées.
Une entreprise peut également mettre en œuvre l’utilisation de son système de billetterie existant qui aidera à résoudre systématiquement les préoccupations des clients.
4. Contrôle des statistiques
Après avoir défini les règles à suivre pour gérer les clients, il faut également définir les modalités d’évaluation des performances. L’équipe doit également procéder à un contrôle de qualité pour vérifier si les clients reçoivent une réponse dans les délais et avec les informations adéquates.
Comme dans les centres d’appels, les employés qui s’occupent du service clientèle sur les réseaux sociaux doivent également se voir attribuer des indicateurs de performance clés (KPI) qui garantiront le respect des règles établies.
Parmi les indicateurs clés de performance à prendre en compte figurent la rétention des clients, la résolution au premier contact et le délai de résolution.
5. Savoir répondre de manière appropriée
Il est inutile d’avoir une équipe de service à la clientèle pour les réseaux sociaux si elle ne fait que répondre à partir d’une liste de modèles prédéfinis. Il faut apporter une touche personnelle où l’interlocuteur aura l’impression de parler à un être humain.
L’utilisation du prénom ou du nom d’utilisateur de la personne pour personnaliser la conversation attirera à coup sûr l’attention du client.
Pour apporter une réponse uniforme aux clients, les employés devraient avoir accès à une banque de connaissances. Cet outil est la source d’information qui sera utilisée pour répondre aux demandes des clients.
Les articles de la base de connaissances doivent être facilement consultables, complets et comporter des dispositions permettant de voir les modifications antérieures.
Il est essentiel de savoir quand les messages publics et les demandes de renseignements doivent être rendus privées. Certains réseaux sociaux peuvent envoyer des notifications à ceux qui sont liés au message, et il serait ennuyeux de voir que la personne n’est pas impliquée dans la conversation.
6. Demander un retour (avis)
Étant donné que les utilisateurs sont déjà connectés à internet, tirez-en parti en leur demandant gentiment de remplir un court questionnaire en ligne. Le questionnaire doit être facile à remplir et comporter un champ réservé aux commentaires ou à tout autre élément qu’ils souhaitent ajouter.
Cela vous aidera à améliorer votre service client sur les réseaux sociaux ou le service à la clientèle de l’entreprise en général.
Les réseaux sociaux sont incontestablement un outil de communication incontournable dans le monde actuel. Ils ne sont pas seulement destinés aux amis et aux familles, mais aussi aux entreprises, qui peuvent ainsi se rapprocher de leurs clients.
Pour faire face à ces évolutions du monde moderne, il est primordial pour toute entreprise de prendre le train en marche afin de survivre et prospérer. La visibilité et la présence en ligne est aujourd’hui essentielle pour toute entreprise.