Il paraît inimaginable qu’une équipe de service clientèle n’ait pas de responsable. Cela ajouterait une charge de travail considérable qui diviserait leur concentration sur le service aux clients. En outre, le personnel aurait besoin d’un chef qui puisse faciliter son travail. C’est là qu’intervient un responsable du support client.
Si vous cherchez à être promu ou à trouver un responsable, les paragraphes suivants vous aideront à comprendre quelles sont les responsabilités d’un responsable du service client.
Connaissances actualisées et être compétent
Les employés du service à la clientèle perçoivent leurs managers comme l’autorité et les plus compétents de l’équipe.
Les managers sont le point de contact privilégié des employés pour obtenir des éclaircissements et sont censés fournir de meilleures solutions. Le responsable du service clientèle doit être capable de résoudre les problèmes et de donner les meilleurs conseils à l’employé, puis de transmettre ces informations au client.
En plus d’être la personne la mieux informée de l’équipe, le responsable doit toujours être informé de tout changement ou de toute nouvelle information.
Certaines préoccupations des clients peuvent provenir de mises à jour ou de changements soudains, et le responsable doit également être prêt à traiter un grand nombre de réclamations.
Sélection et formation des employés
La contribution active d’un responsable du service client est nécessaire pour la sélection des employés potentiels. Il est important de prendre part au processus d’embauche, car c’est lui qui connaît le mieux les compétences, le comportement et les attitudes requises pour devenir un employé du service à la clientèle.
Avec ses années d’expérience, le responsable devrait être en mesure d’identifier le demandeur d’emploi qui convient le mieux au poste.
Le processus d’embauche ne s’arrête pas à la sélection du meilleur candidat. Un nouveau membre du personnel d’assistance à la clientèle suit une formation pour mieux comprendre la portée, les tâches et les responsabilités du poste avant d’être affecté aux opérations sur le terrain.
Le responsable du service clientèle doit également être impliqué dans la formation adéquate des nouveaux employés afin de leur donner un retour honnête sur les progrès de leur formation. Il ou elle peut leur donner des conseils et des solutions pour améliorer leurs performances lorsqu’ils commencent à travailler en autonomie.
Prenez soin des employés
Le travail d’un responsable du service client consiste à gérer les employés. Il ou elle doit également promouvoir un environnement de travail sain sur son lieu de travail. Généralement, le personnel de l’assistance clientèle est confronté à un environnement stressant tous les jours, étant donné qu’il doit gérer le dépannage, les problèmes compliqués ou les clients en colère.
Pour cette raison, un manager doit promouvoir l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée en organisant les quarts de travail selon des horaires égaux. Il doit également veiller à ce que le personnel ne soit pas surmené, en gardant à l’esprit que des employés reposés sont plus efficaces au travail.
Le manager doit également être capable de gérer les conflits qui peuvent survenir entre les employés. Il est nécessaire de ne prendre aucun parti lorsque cela se produit. Assurez-vous que chaque côté de l’histoire est bien évalué avant de tirer une conclusion.
Le manager doit être capable de promouvoir la paix, qu’il s’agisse de conflits entre employés ou entre employés et clients.
Analyser les indicateurs de performance de l’équipe
Comme tout responsable, le responsable du service clientèle doit savoir où se situe son équipe en fonction de ses performances. Il doit être capable d’interpréter les mesures et de déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré.
En utilisant ces données, le responsable doit établir un plan d’action avec les employés pour s’assurer que les meilleures pratiques sont suivies chaque jour et que celles qui doivent être améliorées reçoivent l’attention nécessaire.
Une fois les rapports interprétés, le manager doit savoir comment encourager les employés à être plus performants ou à continuer à donner le meilleur d’eux-mêmes jusqu’à ce que les notes ou les scores souhaités soient atteints. Il doit être un bon exemple en partageant ses méthodes les plus efficaces pour aider l’équipe.
Gérer les situations délicates
Les clients, quand ils sont irrités et frustrés par le fait que aucun membre du personnel ne puisse les aider, demandent à voir un responsable. Nous l’avons tous vu dans des publicités télévisées, des films, ou même vécu nous-mêmes en tant que clients.
Par conséquent, le manager doit savoir comment calmer un client et lui proposer la meilleure solution en utilisant les ressources disponibles de l’entreprise.
Les meilleurs managers doivent être capables de convaincre ou de conduire les clients vers la meilleure solution que l’entreprise peut leur proposer. Le manager doit avoir de bonnes compétences en matière de médiation lorsque des situations difficiles se présentent.
Respecter les normes de l’entreprise
Les entreprises peuvent procéder à des audits aléatoires et à des contrôles de qualité et le responsable doit toujours être au courant de la façon dont le personnel travaille. C’est lui qui est chargé de s’assurer de la conformité des employés aux règles, règlements et politiques de l’entreprise.
L’équipe d’assistance clientèle peut être amenée à sortir des sentiers battus, mais sans dépasser les limites et les normes fixées par l’entreprise.
La violation des règles peut entraîner une suspension ou même l’application de toute la rigueur de la loi en fonction de l’action commise. Il est important que le responsable rappelle sans cesse aux employés ce qu’il faut faire et ne pas faire pour éviter tout problème inutile.
Réaliser des contrôles de qualité
Certaines sociétés disposent de leur propre équipe de contrôle qualité, mais les managers doivent également s’en charger de leur propre initiative. Des contrôles surprises sont effectués pour s’assurer que les employés sont performants même si personne ne regarde.
Cela permet également de préparer les employés lorsque l’équipe d’assurance qualité effectue des contrôles et des audits.
Accompagnement et soutien des employés
Si le personnel du service client aide les clients, le responsable du service clients est celui qui est en charge d’aider les employés à répondre à leurs besoins pour accomplir au mieux leur travail.
Il peut être amené à être le référent du siège social ou de la succursale principale lorsque l’équipe signale un problème avec les outils et les ressources qu’elle utilise.
Il ou elle peut également avoir besoin d’une formation adéquate pour dépanner les appareils remis à l’équipe. Qu’il s’agisse d’une assistance simple ou compliquée, le responsable doit toujours être prêt à prêter main forte à l’employé.
Comme le personnel de l’assistance clientèle apporte une aide indispensable aux clients, le responsable de l’assistance clientèle doit s’assurer qu’il fournit une assistance exceptionnelle au personnel et aux clients auxquels il a affaire.
T Ils peuvent avoir plusieurs tâches et responsabilités, mais en retour, ils auront un esprit analytique et de meilleures compétences en matière de résolution de problèmes grâce à leur expérience professionnelle.