Les ordinateurs apportent une aide précieuse à toute entreprise. Ils facilitent le travail en aidant à stocker les informations, à gérer les données, les employés et les clients, les processus de vente et d’exploitation, les finances, etc.
Mais quel logiciel convient le mieux à votre service à la clientèle ? Ce guide vous permettra de prendre une décision éclairée.
1. Choisissez entre un logiciel embarqué ou un SaaS
Les softwares de service à la clientèle peuvent être classés selon deux types en fonction de leur déploiement. Le premier est un logiciel installé de manière fixe sur les ordinateurs du lieu de travail. La plupart des logiciels de ce type ne sont pas accessibles en dehors du bureau car ils sont basés sur un serveur sécurisé.
Ces programmes ne sont généralement pas accessibles aux consommateurs afin d’empêcher les employés de les utiliser à des fins personnelles. Les éditeurs de logiciels peuvent ne facturer qu’une seule fois leur achat, mais ils ont besoin d’une équipe informatique pour la maintenance.
Les institutions financières comme les banques sont un exemple de secteur qui préfère utiliser ce type de logiciel.
En revanche, les logiciels SaaS (Software-as-a-service) sont basés sur le web et sont accessibles via un navigateur web. Cela nécessite une connexion en ligne et on peut y accéder avec une connexion Internet.
Pour des raisons de sécurité, il peut également nécessiter un VPN lorsqu’il est utilisé en dehors de la connexion Internet locale sur le lieu de travail.
Cela aidera les employés qui ont besoin d’un accès en dehors des heures de travail ou à la maison. Comme il est acquis par l’utilisation dans le nuage, l’entreprise peut être amenée à payer des frais d’abonnement tout en fournissant des mises à jour logicielles.
Les entreprises peuvent commencer par vérifier cette option pour restreindre leur choix. Cela les aide à prendre une décision quant à ce qui sera le plus accessible en fonction de leur secteur d’activité et de la fonction dont ils ont besoin.
2. Compatibilité avec les autres technologies ou ressources
Le service client peut être amené à utiliser plusieurs logiciels ou à effectuer des transactions pour le compte d’un autre service. Il faut donc tenir compte des autres technologies, ressources et logiciels utilisés par le service. De plus, tous les logiciels ne peuvent pas prendre en charge les données nécessaires dont le service aura besoin.
Veillez à ce que le nouveau logiciel permette également une migration sans heurts de l’ancien logiciel vers le nouveau. Dans la mesure du possible, l’entreprise souhaite que la migration se fasse sans problème en donnant aux clients l’impression que rien n’a changé avec les données qu’ils ont déjà fournies.
Le fait de redemander aux clients leurs informations personnelles peut laisser penser qu’il pourrait y avoir une violation des données ou un piratage en raison du changement de logiciel. Cela peut affecter la façon dont les clients perçoivent la sécurité de leurs informations.
Ainsi, certaines transactions du service clientèle doivent être transmises à l’équipe de facturation. Le logiciel du service clientèle doit être capable de détailler correctement la facture en transférant les informations tout en s’assurant qu’elles sont exactes et actualisées.
3. Les fonctionnalités dont votre service a besoin
Tous les logiciels ne sont pas équivalents, car certains peuvent être plus pratiques que d’autres. Si les activités de l’entreprise nécessitent des processus particuliers, il convient d’examiner attentivement les caractéristiques et les fonctions du logiciel en question.
En dehors de ce dont l’entreprise et le client ont besoin, il faut tenir compte de la possibilité de mises à jour futures du logiciel. Le logiciel de service à la clientèle choisi doit permettre de s’adapter aux changements technologiques à venir dans la manière de servir les consommateurs.
Par ailleurs, l’entreprise peut se renseigner sur l’intelligence artificielle intégrée au logiciel et sur la manière dont elle sera utilisée à l’avenir. Certains fournisseurs de logiciels peuvent réduire les prix si moins de fonctionnalités sont requises.
Cela peut être une excellente option pour les entreprises qui souhaitent mettre à jour leur système existant pour en acquérir un nouveau sans en supporter le coût élevé. Assurez-vous qu’en réduisant les fonctionnalités, le logiciel fournira toujours le même niveau de service à la clientèle, voire même mieux.
4. Se focaliser sur l’expérience client
Peu importe le volume de formation dispensé au personnel, si le logiciel est très difficile à appréhender, il ne sera pas en mesure de bien répondre aux besoins des clients. Il en résulterait une réaction en chaîne dans laquelle les clients servis par l’employé vont prendre du temps, augmentant ainsi les temps d’attente et provoquant de mauvais feedbacks.
C’est pourquoi un compte d’essai ou de démonstration est recommandé. Il peut être convivial sur le papier, mais difficile à utiliser dans la vie réelle.
Faites appel à quelques employés pour vérifier si le logiciel est suffisamment convivial pour être utilisé avec les clients. En outre, ce sont eux qui sont en contact avec le client et qui savent ce qu’il faut faire.
Sincèrement, il est possible pour une entreprise de trouver un logiciel qui puisse répondre à toutes ses exigences. Cependant, la vérification des facteurs mentionnés ci-dessus aidera l’entreprise à déterminer le logiciel qui sera bénéfique pour les clients, les utilisateurs et l’entreprise.
Le point le plus important lorsqu’on parle de l’utilisation de logiciels dans le service à la clientèle est de se doter d’un processus rationalisé qui rendra le service client plus efficace.