En toute honnêteté, tout le monde n’est pas fait pour travailler dans le service à la clientèle. La bonne nouvelle, c’est que tout le monde peut changer en acquérant les compétences importantes qu’il faut avoir en matière de service client. Cela requiert également une démarche d’amélioration continue et le personnel doit prendre l’initiative de se former.
Dans cet article, nous allons examiner les compétences que tout employé du service clientèle devrait posséder.
Être respectueux
Avant toute chose, il est important que le personnel respecte tous les clients. Gardez à l’esprit que la façon dont vous traitez les autres devrait être celle dont vous voudriez être traité. Bien que dans le domaine du service à la clientèle, vous pouvez rencontrer des clients grossiers même si vous faites preuve de suffisamment de respect à leur égard.
Il peut être difficile de faire preuve de respect face à un client très contrarié. Il est préférable que le personnel laisse le client parler sans l’interrompre et lui réponde une fois qu’il a terminé.
Patience
Pour exercer un emploi dans le domaine du service à la clientèle, il faut faire preuve de beaucoup de patience. Que ce soit en raison du type de clients auxquels il a affaire ou de l’environnement du secteur d’activité de l’entreprise. Être patient, c’est être capable de gérer une situation qui peut mettre à l’épreuve ses émotions ou sa réflexion.
En tant que membre du personnel du service clientèle, l’interaction avec différents clients au cours d’une même période de travail mettra certainement votre patience à l’épreuve. Les clients difficiles sont ceux qui ont du mal à suivre les instructions ou ceux qui insistent pour avoir ce qu’ils veulent.
C’est pourquoi la patience doit également être assortie d’une maîtrise de soi, car le fait de traiter avec ces clients peut également mettre à l’épreuve le tempérament du personnel. Faire des pauses après les avoir affrontés peut aider à préserver sa patience.
Persuasif
La capacité de persuasion n’est pas seulement réservée aux vendeurs, le service client doit lui aussi faire preuve de persuasion. Cela permettra d’orienter la conversation dans la bonne direction.
L’utilisation de la force de persuasion dans le service clientèle consiste à conduire le client vers la solution la plus simple possible, au lieu de la solution qu’il préfère et qui pourrait être fastidieuse et épuisante. Cela donne également la garantie au client que la solution choisie n’entraînera pas un autre problème ou pourrait revenir au problème initial.
Soyez plus persuasif en donnant au client l’impression que vous faites tout ensemble, ce qui vous donne l’occasion de donner des instructions pour une solution ou de diriger la conversation.
Empathie
L’empathie est le fait de bien comprendre le problème du point de vue du client. Écoutez attentivement le client et retenez les points qui nécessitent une attention toute particulière. Il est important de faire sentir au client que le personnel ressentira la même chose si la même situation lui arrivait.
Il faut toujours garder à l’esprit la différence entre empathie et sympathie. En exprimant de la sympathie, le client a l’impression que c’est sa faute et qu’il n’a aucun contrôle sur ce qui s’est passé, au lieu de donner le sentiment que quelqu’un va l’aider.
Capacité d’adaptation
Le personnel du service à la clientèle doit avoir la capacité de s’adapter à des environnements et des situations variés. L’expérience globale avec les clients aujourd’hui peut ne pas être la même demain. Les changements soudains dans différents aspects doivent être bien gérés afin de se concentrer davantage sur les besoins du client.
Aptitude à utiliser un langage positif
La mise en pratique de cette compétence peut nécessiter du temps. Le pouvoir de la communication positive a fait ses preuves : elle peut amener les clients à se sentir plus satisfaits ou à trouver la solution proposée préférable à une autre.
Évitez d’utiliser des mots négatifs (tels que « malheureusement » ou ceux qui impliquent ce qui ne peut être fait) et remplacez-les par des mots positifs en soulignant ce qui pourrait être fait. Suggérez la meilleure solution alternative et indiquez en quoi elle leur serait bénéfique.
Ingéniosité/ Débrouillardise
Certaines solutions exigent de sortir des sentiers battus et la débrouillardise sera certainement utile. Le personnel du service clientèle doit être capable de trouver une solution avec des ressources limitées et sera un atout pour toute entreprise. Il devra faire preuve de réflexion et de créativité pour aider les clients dans des situations difficiles.
Une écoute attentive
La capacité d’écoute est un élément important de la communication car elle permet à celui qui parle d’être entendu. L’auditeur, en retour, doit être capable de comprendre ce qui a alors été dit. Dans une équipe de service à la clientèle, la communication joue un rôle important dans la bonne exécution du travail.
Savoir écouter est une compétence. L’écoute efficace ne requiert pas seulement l’ouïe, mais aussi l’utilisation d’autres sens. Prêtez attention aux expressions du client ainsi qu’aux preuves du problème qu’il présente.
La volonté de s’améliorer
Ce qui est efficient aujourd’hui pourrait ne plus l’être dans quelques années. Il en est de même dans la nature du service à la clientèle. Les attentes des clients changent – même si la nature de l’entreprise et de l’industrie reste la même. Par conséquent, le personnel du service clientèle doit être prêt à s’améliorer dans le cadre de son travail.
En raison de ces changements, les entreprises dépensent des sommes considérables pour améliorer continuellement les compétences de leurs employés. Sans la détermination du personnel, l’effort de l’entreprise n’atteindra pas les résultats escomptés.
Aptitudes rédactionnelles
Les compétences rédactionnelles ne se limitent pas aux personnes travaillant au sein de l’équipe d’assistance par tchat ou de la division chargée des e-mails. L’écriture est une partie intégrante d’une communication efficace et doit faire l’objet d’une attention particulière.
Il y a des clients qui préfèrent le faire par écrit, ce qui nécessite de posséder cette compétence. Elle implique l’utilisation de mots appropriés et la capacité à les écrire de manière claire et concise. Elle sera également utile pour communiquer avec les clients sur les applications de messagerie ou les réseaux sociaux.
Les compétences les plus significatives en matière de service à la clientèle consistent à communiquer efficacement et correctement, à se montrer concerné et à trouver le meilleur moyen de résoudre les problèmes des clients.
L’acquisition des compétences énumérées ci-dessus permettra à tout employé du service clientèle de devenir efficace dans son travail. Ces compétences ne sont pas uniquement destinées au service à la clientèle – elles aident quelqu’un à s’améliorer dans son propre intérêt.
Elles aideront également à l’amélioration individuelle qu’ils peuvent utiliser même s’ils ne travaillent pas en tant que personnel du service clientèle.