Comment Obtenir un Meilleur Service Client ? 9 Conseils

Presque toutes les entreprises disposent d’un service Client. Qu’il s’agisse d’une équipe de service dédiée ou simplement du propriétaire qui porte son chapeau de service. Mais en tant que client, votre objectif lorsque vous vous adressez au service Client est généralement le même : résoudre votre problème ou obtenir ce dont vous avez besoin rapidement et efficacement.

Dans la plupart des cas, vous avez affaire au service client parce que quelque chose ne va pas, ce qui peut vous avoir mis en colère, vous avoir énervé ou vous avoir poussé à vous défouler. Cependant, il est important de se rappeler que la personne à qui vous parlez n’a probablement rien à voir avec votre problème et qu’elle veut simplement vous aider à le résoudre.

Il peut être très frustrant de communiquer avec le service client d’une entreprise sans obtenir la solution souhaitée.

Cependant, il existe quelques méthodes que vous, en tant que client, pouvez employer pour obtenir un excellent service client. Cet article présente quelques règles empiriques que vous pouvez utiliser dans votre quête d’un meilleur service client.

1. Recherchez Votre Problème

Avant de contacter le service client, il est généralement utile de faire des recherches en ligne sur votre problème et de voir si quelqu’un d’autre a rencontré un problème similaire ou si quelqu’un d’autre a déjà eu une interaction avec l’entreprise sur ce type de problème auparavant.

Certaines entreprises (dont Amazon, Walmart, eBay, SHEIN et d’autres) mettent à la disposition de leurs clients des sections d’aide et de FAQ très complètes, avec des solutions à la plupart des problèmes auxquels ils peuvent être confrontés.

Faire des recherches peut vous apporter plusieurs avantages :

  • Si quelqu’un a eu le même problème et l’a résolu, ou si d’autres personnes ont fait des suggestions, vous pourrez gagner du temps en essayant ces suggestions et potentiellement résoudre votre problème sans avoir recours au service client.
  • – Vous vous armerez d’informations pour savoir s’il s’agit d’un problème répandu, et quel type d’informations le représentant du service client attendra de vous.

2. Soyez Préparé

Avant d’appeler le service client, prenez le temps d’écrire précisément ce que vous attendez de lui, qu’il s’agisse de divers points d’information ou de la résolution d’un problème spécifique.

Si vous avez des problèmes divers avec le service client, vous devez vous assurer que vous n’oubliez pas de faire un suivi de tous les points et que vous n’avez pas besoin de rappeler.

Vous aurez également besoin des informations que le service client peut vous demander, comme votre numéro de compte, votre code de sécurité ou votre mot de passe.

Vous voudrez également établir une liste claire, par points, de ce que vous avez fait jusqu’à présent et du problème spécifique, afin d’expliquer clairement le problème et d’obtenir une réponse claire de l’agent du service client.

Si vous ne disposez pas de toutes les informations requises ou d’une compréhension claire du problème, vous risquez de gaspiller un appel ou une interaction, au cas où vous auriez besoin de partir pour recueillir des informations supplémentaires.

3. Soyez aussi clair et précis que possible sur ce dont vous avez besoin.

Non, je ne veux pas dire des explications verbeuses, mais évitez d’omettre des faits importants qui pourraient aider l’agent du service client à comprendre le problème que vous devez résoudre. Si vous êtes clair sur ce dont vous avez besoin, il vous sera plus facile d’obtenir les services que vous recherchez. Vous pouvez également essayer de regrouper vos messages pour réduire la confusion. 

Soyez extrêmement clair sur la nature de votre problème et sur la façon dont vous souhaitez le résoudre. N’incluez pas d’informations supplémentaires qui n’ont aucun impact sur la résolution de votre problème.

De nombreuses personnes ne sont pas préparées à un appel ou à une interaction et fournissent trop d’informations, ce qui peut prêter à confusion et faire oublier des détails essentiels du problème réel. Si les informations que vous fournissez ne permettent pas d’expliquer la situation spécifique ou ce que vous attendez de la résolution, elles ne sont pas nécessaires, à moins que le service client ne le demande.

4. Soyez empathique, Faites Preuve de Patience et utilisez la technique de la règle d’or.

Essayez toujours d’être empathique et de vous rapprocher de votre interlocuteur. Vous pouvez lui dire que vous comprenez que son travail est exigeant, parfois frustrant, et que vous détestez ajouter à la liste de ses problèmes, mais que vous devez les résoudre. Un peu de flatterie peut également être très utile. 

L’erreur est humaine, l’entreprise aussi. Il est prudent de prendre d’abord votre temps, d’expliquer la source de votre problème et de laisser à l’employé la possibilité d’essayer de le résoudre pour vous. Le fait de rester calme est également un excellent moyen d’être un bon client. 

La technique de la règle d’or veut que vous traitiez les autres comme vous souhaitez qu’ils vous traitent. En étant courtois, respectueux et poli lorsque vous faites vos réclamations à l’employé, vous pouvez améliorer le service que vous recevez.

5. Respecter les directives du magasin

Une entreprise peut facilement satisfaire un client qui respecte ses règles. Par exemple, si vous devez retourner un article, vous devez le faire dans le délai de retour et avec la documentation adéquate. 

6. Transmettez votre problème

Le service client est là pour vous aider, mais il est aussi là pour protéger l’entreprise et suivre les règles établies par la société. Souvent, cela peut signifier refuser des requêtes dans un premier temps.

Dans d’autres cas, il se peut que l’agent du service client ne comprenne pas votre problème ou qu’il n’ait pas l’impression que c’est un problème qu’ils doivent résoudre.

Ne prenez pas toujours un non pour une réponse. Si le service client refuse de vous aider, prend trop de temps pour le faire, ou si vous n’obtenez tout simplement pas ce que vous voulez, et que vous estimez que votre demande est raisonnable, vous devriez demander à ce que le problème soit transmis à un responsable ou à un agent principal du service client.

Il est également possible que le représentant du service client de premier niveau n’ait tout simplement pas l’autorité nécessaire pour faire ce que vous voulez. Une escalade peut donc être le moyen le plus rapide de résoudre le problème en traitant avec quelqu’un qui peut réellement vous aider.

7. Enregistrez vos interactions

Il peut être utile de tout enregistrer afin de pouvoir assurer un suivi ultérieur si nécessaire. C’est très bien si l’agent du service client accepte de réparer quelque chose, de rembourser ou de faire un suivi plus tard. Cependant, il peut y avoir des problèmes de mauvaise communication ou des problèmes en coulisses qui font que vous êtes toujours confronté au problème et qu’il n’y a aucune trace du fait qu’il était censé être résolu.

Si cela est possible et autorisé dans votre région, vous pouvez enregistrer l’appel ou la conversation afin d’avoir une trace de ce qui a été convenu, car vous n’obtiendrez peut-être pas toujours le même agent du service client si vous devez rappeler un autre jour.

Vous constaterez également que si vous informez quelqu’un qu’il est enregistré sur cette question, vous obtiendrez des informations plus véridiques et plus précises, car il est plus difficile pour les gens de revenir sur leur parole ou de dire que quelque chose de spécifique n’a pas été promis.

À la fin de votre interaction avec le service client, passez en revue chacun des points que vous souhaitiez voir résolus et obtenez une confirmation verbale ou écrite en résumé ; cela permet d’obtenir rapidement une confirmation et de la restituer facilement par la suite.

8. Obtenez les détails du suivi

Toute interaction avec le service client doit aboutir soit à la résolution immédiate de votre problème, soit à la prise de mesures par l’entreprise. Par exemple, assurez-vous d’obtenir un numéro de ticket, une estimation des dates auxquelles les choses devraient être résolues, ou toute autre information nécessaire pour assurer un suivi ultérieur si personne ne vous contacte ou si votre problème reste non résolu.

Un numéro de ticket vous permettra de contacter à nouveau le service client et de ne pas avoir à repasser par tout le processus une seconde fois, car tout doit être exposé dans le ticket pour que le nouvel agent du service client puisse y accéder facilement.

Il vous permet également de définir des rappels dans le calendrier de votre téléphone pour vous assurer que votre problème ne soit pas oublié.

9. N’abandonnez Pas

Dans certains cas, vous pouvez avoir tort ; un service ou une fonctionnalité peut ne pas être possible pour vous ou votre type de compte, et l’interaction s’arrête là. Toutefois, si vous pensez qu’une entreprise ne fournit pas ce qui a été promis ou aurait dû être fourni, vous ne devez pas reculer et pouvez continuer à faire remonter le problème ou à en discuter avec le service client.

Si vous n’arrivez à rien avec l’agent actuel, essayez de faire remonter votre problème. Si cette escalade ne vous aide pas ou ne se produit pas, utilisez d’autres canaux pour contacter le service client – appelez, envoyez un courriel, utilisez le tchat en ligne, les réseaux sociaux et même les sites d’évaluation des clients pour obtenir le soutien que vous recherchez.

Des agents différents peuvent être disposés à fournir des niveaux d’aide différents ou avoir des niveaux d’autorisation différents.

Conclusion

Lorsque vous interagissez avec le service client, n’oubliez pas votre objectif et tâchez de vous y tenir. Dans la plupart des cas, vous avez un problème et vous voulez qu’il soit résolu ; pour cela, vous devez rester clair à la fois sur le problème et sur ce que vous accepterez comme solution.

Vous n’êtes pas obligé d’accepter ce que le service client vous répond, et vous devez souvent faire pression ou intensifier vos efforts pour obtenir ce dont vous avez besoin.

Gardez vos interactions exemptes d’émotions telles que la colère ou la frustration. Soyez empathique, faites preuve de patience et n’oubliez pas d’utiliser la technique de la règle d’or.