Fournir un service à la clientèle en personne n’est pas tout à fait la même chose que de fournir un service à la clientèle par téléphone.
Bien qu’il y ait des similarités évidentes, il est important de noter que les expressions faciales, le langage corporel et les gestes des mains disparaissent pendant une conversation téléphonique.
Par conséquent, il est essentiel que les agents du service clientèle qui travaillent au téléphone soient des experts en matière d’inflexion, de ton et de rythme.
Ce n’est pas tout. Le fait d’avoir une belle voix et d’utiliser des plaisanteries n’est qu’une partie de ce qui permet d’offrir un excellent service clientèle par téléphone.
Il existe un certain nombre de techniques spécifiques qui devraient être utilisées par tous les agents du service téléphonique afin d’offrir la meilleure expérience de service clientèle possible.
Si vous êtes responsable d’un centre d’appel, il serait certainement avantageux de bénéficier des suggestions suivantes.
Voici cinq astuces pour offrir un excellent service à la clientèle au téléphone :
1. Personnalisez l’appel
Cela ne signifie pas seulement que vous devez utiliser le nom du client, ce que vous devez absolument faire. Il est également important de reconnaître les commentaires spécifiques faits par le client.
S’il vous signale un problème avec votre produit ou service, vous devez lui répondre en l’informant que vous êtes sensible à son problème.
S’il vous fait part de sa satisfaction, n’oubliez pas de lui témoigner votre gratitude. Il est important de montrer à tous vos interlocuteurs qu’ils sont appréciés.
2. Soyez actif
Beaucoup d’agents du service clientèle deviennent trop confiants dans leur rôle parce qu’ils s’habituent à dire toujours les mêmes choses. Cela peut être dangereux. Vous ne devez jamais supposer automatiquement que vous savez comment résoudre le problème d’un client.
Veillez à écouter afin de pouvoir identifier les problèmes ou les demandes spécifiques et uniques de chaque client. En écoutant activement, vous serez en mesure de mieux déterminer les solutions aux problèmes dès la première fois qu’ils sont soulevés.
3. Ne faites pas attendre les clients
Peu importe que vous soyez dans une file d’attente à la caisse, à un feu rouge ou dans une file d’attente d’appels, attendre n’est jamais aussi amusant. Faites de votre mieux pour répondre rapidement aux appels et minimiser les temps d’attente.
Bien entendu, il sera certainement nécessaire de mettre les appelants en attente de temps en temps. Veillez simplement à informer votre interlocuteur de la durée prévue de la mise en attente et faites de votre mieux pour ne pas le faire attendre plus longtemps que le temps imparti.
4. Soyez positif et optimiste.
Cela peut sembler être un conseil de bon sens. Il est assez évident que vous devez être amical, n’est-ce pas ? Mais gardez à l’esprit une remarque faite plus tôt.
Beaucoup de représentants au téléphone s’habituent tellement à la monotonie de leur travail qu’ils finissent par ressembler à des robots monotones, surtout à la fin de leur journée de travail.
Faites de votre mieux pour prendre de petits moments entre les appels pour vous rappeler d’être énergique à chaque appel.
5. Excusez-vous
Dans la plupart des cas, le problème rencontré par votre client n’est pas de votre faute. Néanmoins, il sera généralement nécessaire de vous excuser au nom de votre entreprise.
Parfois, il est important de s’excuser simplement pour le désagrément qu’entraîne le fait de devoir passer un appel pour corriger un problème. Votre empathie contribuera grandement à satisfaire le client, et souvent à le fidéliser après un litige.
Offrir un excellent service clientèle est un moyen de se différencier des autres entreprises et de se démarquer de la concurrence. Cela devient encore plus important que la fixation des prix.
Des études ont montré que 86 % des acheteurs paieront plus cher pour une meilleure expérience client.