La plupart des clients contactent les entreprises pour obtenir de l’aide, soit en appelant l’équipe du service clientèle, soit en se rendant au point de contact ou au centre d’assistance dédié de l’entreprise.
Peu de clients qui recherchent une assistance n’ont pas idée de la façon dont l’assistance par chat en direct peut également leur apporter le même niveau de satisfaction que l’assistance en personne ou par téléphone.
Qu’est-ce que le support en ligne ?
L’assistance par chat en ligne fournit une assistance client en ligne par le biais d’une communication basée sur le texte avec les agents chargés de l’assistance. Il a d’abord été introduit sur les sites internet et a été poursuivi par le développement logiciel d’applications dans les smartphones et les tablettes.
Le logiciel de chat en direct intégré sert de canal principal de communication et fonctionne de la même manière que la messagerie instantanée. Il permet des conversations en temps réel entre les clients et l’équipe d’assistance en tapant leurs messages.
Comment fonctionne l’assistance par tchat en ligne ?
Les entreprises ont recours à un système de tchat en direct qui est intégré à leur site internet ou à l’application officielle de l’entreprise. La plupart de ces logiciels sont entièrement personnalisables et permettent aux entreprises de choisir la façon dont elles souhaitent entamer la conversation.
En général, on demande d’abord aux clients les informations de base nécessaires à l’assistance et le service qu’ils souhaitent joindre.
Une autre façon de recueillir des informations est de faire appel à un chatbot, qui demandera des informations de base sur le problème et fournira même des réponses générales.
Une fois cette étape franchie, le client sera affecté à un agent disponible. Ce dernier peut commencer la conversation une fois que le client et l’agent d’assistance sont connectés.
Astuces et idées pour l’assistance par chat en direct
L’une des façons de rendre les sites ou les applications plus utiles est d’ajouter une option d’assistance par chat en direct. Nous avons répertorié ci-dessous quelques conseils et idées qui peuvent aider le service d’assistance client à améliorer le processus d’assistance par chat en ligne.
Utiliser des chatbots (robots)
Les chatbots simulent la conversation humaine en demandant et en répondant aux intrants d’un client. Si l’équipe d’assistance par chat n’utilise pas de chatbot, elle en retirera de nombreux avantages dont elle ne se rendra peut-être pas compte.
Tout d’abord, les chatbots réduisent considérablement le volume de clients en filtrant ceux qui poseront des questions auxquelles on peut répondre par des informations basiques. Les réponses à ces questions se trouvent déjà sur le site de l’entreprise, qu’ils ont peut-être du mal à trouver ou qu’ils jugent plus facile de poser que de chercher.
The use of this AI-powered software can also help in directing customers to the right department. If the live chat support department has multiple teams such as billing, troubleshooting, and B2B (Business to Business) support, using a chatbot will forward the customer to the team that can provide the best answer to their inquiry.
Attribuer aux agents un nombre de clients ou de demandes clients raisonnable
Pour réduire le coût de la main-d’œuvre et venir en aide à un plus grand nombre de clients simultanément, les opérateurs de support par chat peuvent être amenés à traiter simultanément plusieurs clients.
Il est recommandé aux agents de ne traiter que 2 à 3 clients à la fois afin d’éviter les erreurs de communication ou de maintenir un processus sans erreur. Les agents de support client qui traitent plus que le nombre recommandé de clients sont susceptibles d’envoyer des informations erronées en raison de leur confusion.
Programmez le logiciel d’assistance par chat pour limiter le nombre de clients à traiter tout en garantissant que le volume est réparti équitablement entre les membres de l’équipe. Si de nombreux clients attendent dans la file d’attente, veillez à ce que les ressources nécessaires aux agents soient facilement disponibles.
Cela aidera les agents à fournir des réponses plus rapidement et à passer au client suivant.
Activer le partage de fichiers
Les logiciels de chat sont bien souvent restreints à la communication par texte uniquement. Les smartphones et les tablettes étant équipés d’appareils photo, résoudre les problèmes des clients en leur permettant d’envoyer des photos et des vidéos peut être utile.
Les équipes de support par chat qui gèrent l’assistance technique bénéficieront grandement de cette fonction. Elle permettra aux agents de mieux connaître la cause profonde du problème et de fournir la solution requise.
Le partage de fichiers est également bénéfique pour les agents d’assistance. Il leur permettra d’envoyer des photos, des vidéos et des documents qui peuvent encourager l’auto-assistance des clients.
Par exemple, au lieu de fournir un guide étape par étape pour résoudre le problème d’un client, envoyez le manuel d’utilisation et indiquez le numéro de page spécifique de la solution.
Encourager le feedback (retour d’information et commentaires clients)
Invitez les clients à donner leur avis en leur proposant un questionnaire en ligne à la fin de la conversation. Puisque les clients sont déjà sur internet, envoyez un lien qui les dirige vers le formulaire de commentaires en ligne.
Il faut que le formulaire soit facile à remplir et qu’il y ait un espace pour écrire d’autres commentaires ou suggestions. N’oubliez jamais de remercier les clients pour le temps qu’ils vous ont consacré, tout en exprimant votre volonté de les aider à l’avenir.
Certaines entreprises peuvent récompenser les clients pour leur réponse, ce qui peut également être utilisé pour stimuler les ventes.
Adapter vos façons de répondre aux clients
Les clients prennent contact avec une équipe d’assistance par chat en direct pour obtenir l’aide d’une personne réelle et non d’un robot. Il est donc important de leur fournir des réponses qui ressemblent à celles d’un humain.
En plus de fournir une réflexion complète pour répondre à la demande d’un client, adoptez de nouveaux modes de communication tels que l’utilisation d’émojis.
Si l’entreprise ne requiert pas que les agents soient formels dans leurs interactions avec les clients, l’utilisation d’émojis peut donner une image amicale. Elle peut également clarifier les réponses en confirmant le ton de la conversation.
Adapter de nouvelles façons de répondre ne supprime pas les régles fondamentales applicables au support par chat, comme éviter les majuscules, vérifier la grammaire et éviter le jargon.
De toute évidence, les agents du support client ne peuvent pas être trop amicaux en envoyant des messages avec de l’argot ou des raccourcis (wesh gros, comme vous vous en doutez vous fera passer pour une équipe incompétente et tenira l’image de votre enseigne).
Le support par chat améliore le support client en étant facilement accessible et permet aux clients d’être multitâches tout en cherchant de l’aide. Cependant, il est également important pour l’entreprise de s’adapter aux nouvelles techniques tout en améliorant l’efficacité des agents d’assistance par chat.
Un nombre grandissant de clients préfèrent utiliser l’assistance par chat en ligne – les entreprises peuvent s’en servir comme d’un avantage concurrentiel sur leurs concurrents.