Tout le monde, à un stade de sa vie, est passé par le statut de client. En énonçant ce fait, certains pensent à leur expérience client la plus mémorable. C’est pourquoi les entreprises devraient commencer à se focaliser sur l’expérience client – un client heureux peut devenir un client fidèle et même en amener de nouveaux grâce au bouche-à-oreille.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
De nombreuses personnes peuvent penser que l’expérience client se confond avec le service client. Or, l’expérience client est la façon dont les clients perçoivent l’entreprise dans son ensemble, en se basant sur leur expérience.
Il est indispensable pour chaque entreprise de veiller à ce que les clients vivent une expérience agréable, quel que soit le canal avec lequel ils choisissent de se connecter, que ce soit en magasin, par téléphone ou par le biais de transactions en ligne.
L’expérience client fait référence au parcours global du client dans son interaction avec l’entreprise, et le service client n’en est qu’une partie.
Mesures et stratégies pour améliorer l’expérience client
Offrir la meilleure expérience possible aux clients peut être un défi, mais le plus important est que cela soit possible. Voici quelques exemples et conseils qui peuvent vous aider.
1. La cartographie du parcours client
Le cheminement du client est un aperçu des expériences vécues par le client lors de son interaction avec l’entreprise. Cela permet à l’entreprise de voir comment elle doit servir le client du début à la fin de l’interaction. Elle permet à l’entreprise de réaliser l’importance de chaque point de contact et de tous les scénarios possibles pour le client.
La cartographie du parcours du client est particulièrement utile dans les magasins de vente au détail qui disposent d’espaces interactifs. Par exemple, une entreprise de télécommunications propose des services Internet fixes à domicile, des appareils mobiles et des forfaits mobiles.
Dans son espace de vente, elle consacrera un emplacement à la démonstration de ses téléphones portables et de leurs accessoires, un autre aux services fixes à domicile en faisant l’expérience du service de télévision par câble, et un autre à l’achat de forfaits mobiles.
Ces emplacements sont appelés points de contact, où le client peut faire l’expérience du service proposé.
En considérant les points de contact, les scénarios possibles pour chaque zone recevront un guide étape par étape sur la façon dont l’employé doit interagir avec le client pour améliorer son expérience client dans le magasin.
Astuce : Il faut toujours personnaliser l’expérience client à chaque point de contact, pour donner l’impression qu’elle est davantage axée sur leurs besoins que sur la concrétisation d’une vente. Le personnel peut poser des questions pour aider les clients à prendre de meilleures décisions en fonction de leurs réponses.
2. Utilisation efficace de la base de données CRM
Le CRM renvoie à la gestion de la relation client. Elle fait appel à une base de données pour collecter, enregistrer et traiter les informations relatives aux clients.
Cela contribue grandement à personnaliser l’expérience et la communication avec le client. Cela peut également améliorer le service client (ce qui conduit à une meilleure expérience client) en permettant au système d’examiner les transactions passées d’un client, les tickets de réclamation et même les notes des autres employés.
Exploitez au maximum l’utilisation des bases de données CRM pour améliorer l’expérience client en envoyant des newsletters ou des offres personnalisées à l’occasion des événements importants de leur vie et des fêtes. Par exemple, il existe des hôtels qui demandent les anniversaires de mariage.
Une fois la demande entrée dans la base de données CRM, ils peuvent envoyer des offres un mois avant l’anniversaire et accorder des tarifs spéciaux sur les chambres et les menus des restaurants.
Pour d’autres événements, ils peuvent envoyer des remises aux enseignants lors de la Journée nationale des enseignants. L’astuce pour que cela soit efficace est d’être créatif sur ce qu’il faut leur offrir pour qu’ils se sentent valorisés.
3. Mettre en place un programme de fidélité
Le client amateur de shopping a adhéré, ne serait-ce qu’une seule fois au cours de sa vie, à un programme de récompenses ou de fidélité d’un magasin. Cela permet au client de se sentir encouragé à chaque fois qu’il effectue un achat.
Les programmes de ce type transforment les clients ordinaires en clients fidèles, car ils voient les avantages d’acheter avec l’entreprise plutôt qu’avec ses rivaux. Certains programmes de fidélité comportent même des paliers, offrant davantage d’avantages aux clients fidèles qui effectuent des achats plus importants.
Cependant, certaines entreprises peuvent y voir un manque à gagner, mais ne réalisent pas les avantages à long terme. Les programmes de fidélisation présentent également de grands avantages pour l’entreprise.
Ainsi, il peut rendre les articles à faible rotation plus visibles en accordant plus de points de fidélité lors de leur achat. Au lieu d’accorder une remise en espèces, vous pouvez choisir de donner plus de points qui peuvent être utilisés pour d’autres articles dans le magasin.
Il s’agit d’une démarche gagnant-gagnant où les clients se sentent davantage valorisés tout en accélérant la rotation des stocks.
4. Des temps d’attente réduits
This is a better option than adding an IVR that will inform the caller of his or her place in the queue, but still experience a long waiting time. La plupart des clients déteste avoir à attendre.
C’est pourquoi certains établissements proposent une connexion Wi-Fi gratuite afin que les clients puissent se divertir en utilisant leurs smartphones ou leurs appareils avant que leur tour ne soit venu (certaines attractions disney utilise cette stratégie avec un jeu en ligne à télécharger pour les enfants dans Crush Coaster à Disneyland Paris).
Un temps d’attente allongé signifierait une perte de temps pour le client. Cela se produit généralement dans les centres où le nombre d’agents disponibles est moindre que le nombre d’appels (ou de messages) reçus.
Cela oblige les agents à être expéditifs, car ils doivent également respecter leurs KPI. Une solution consiste à offrir une option de rappel aux personnes qui attendent dans la file d’attente depuis longtemps. Cela peut se faire en créant une option permettant de rester dans la file d’attente ou de fournir ses coordonnées pour un rappel.
Ce faisant, ne promettez pas un délai d’exécution estimé, car il ne pourrait pas être respecté et donnerait une mauvaise expérience au client. Il s’agit d’une meilleure option que l’ajout d’un SVI (IVR) qui informera l’appelant de sa place dans la file d’attente, tout en lui faisant expérimenter un long temps d’attente.
5. Valoriser vos employés
Making the business more customer-centric will bring more benefits in the long run. Parfois, les entreprises attachent trop d’importance aux clients et en oublient le rôle des employés en première ligne. Certains travaillent excessivement pour atteindre leurs objectifs, mais cela affecte leurs performances lorsqu’ils interagissent avec les clients.
Les salariés jouent un rôle important dans l’expérience client, car ce sont eux qui fournissent le service à la clientèle.
La solution : un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cela permet aux employés de se remettre d’une semaine entière dans un environnement stressant. En outre, offrez-leur les heures supplémentaires de formation nécessaires afin de vous assurer qu’ils sont bien informés sur l’entreprise tout en améliorant leurs compétences.
Le monde moderne a rendu l’expérience client plus difficile, car il continue de prouver que le client a toujours raison (et cela peut être une source de frustration pour vos employés). Ces conseils peuvent aider toute entreprise à offrir une meilleure expérience client tout en réalisant davantage de bénéfices.
Rendre l’entreprise plus centrée sur le client apportera plus de bénéfices à long terme.