Le service clientèle des réseaux sociaux consiste à utiliser les canaux sociaux pour fournir un service et une assistance efficaces et efficients aux clients. Voici un bref guide qui vous permettra de différencier le service à la clientèle de celui de vos concurrents.
Analyser les expériences passées
Toute grande stratégie commence par la recherche. L’analyse de votre activité actuelle de service clientèle peut vous aider à identifier les points sensibles, les « heures de pointe », ainsi que les demandes et les attentes de vos clients.
En outre, votre équipe de réseaux sociaux peut également vous donner des indications précieuses : avez-vous déjà établi des canaux de communication avec votre public qui sont utilisés pour les questions de soutien (Instagram DMs, Twitter) ? Est-il nécessaire de créer une communauté de réseaux sociaux distincte chargée du service clientèle ? Seules les personnes qui gèrent les réseaux sociaux pour votre marque peuvent répondre à ces questions et à d’autres.
Déterminer le canal et l’équipe
Décidez si vous souhaitez faire appel à une personne de votre équipe de support client ou à un responsable des réseaux sociaux.
La réponse dépendra du processus de formation : sera-t-il plus facile et plus rapide de former votre responsable des réseaux sociaux à la gestion des problèmes de service clientèle ou vice versa ?
Les entreprises disposent généralement d’une équipe d’assistance sociale désignée qui travaille souvent à partir d’un gestionnaire de médias sociaux distinct. Toutefois, pour une petite entreprise, il se peut que la stratégie ne soit pas la bonne.
À moins que vous ne receviez constamment des demandes de renseignements de la part de vos clients sur les réseaux sociaux. Une bonne alternative serait de créer un lieu où une communauté pourrait interagir avec une marque et entre elle, et de la suivre régulièrement.
Créer des règles de conduite
Une fois l’équipe et les idées en place, il est temps de créer des directives pour le service clientèle.
Voici quelques-unes des questions que vous pourriez vouloir aborder : Quel est le temps de réponse souhaité ? Quel ton de voix devriez-vous adopter ? Qu’est-ce qui constitue une crise des médias sociaux et quand faut-il alerter les responsables ? Et réagirez-vous aux réactions positives et comment (en aimant, en commentant, en réaffichant) ?
Vous pouvez même aller plus loin et créer un modèle avec des réponses aux questions les plus courantes, ou les emprunter à votre équipe de support client.
Veillez simplement à ce que le ton de la réponse soit conforme à votre image de marque.
Choisir ce que vous voulez automatiser
Il peut être assez difficile de rester au courant de toutes les demandes sociales et d’y répondre rapidement. C’est pourquoi de nombreux représentants de services sociaux utilisent des outils et des robots.
Il y a deux grands problèmes que l’automatisation peut résoudre. S’assurer que vous répondez à chaque demande et question. Et y répondre rapidement.
Analyser les plaintes
Cette étape est parfois omise dans les stratégies de service social des marques, alors qu’elle est extrêmement importante. Comprendre d’où vient l’insatisfaction des clients vous permet d’améliorer votre produit.
Par exemple, les sociétés géantes de Smartphones utilisent l’écoute sociale non seulement pour aider directement leurs clients mais aussi pour suivre tous les lancements de nouveaux produits afin d’identifier les points faibles.
Vous êtes maintenant prêt à vous bâtir une puissante stratégie de service à la clientèle sur les réseaux sociaux. Prenez ce que vous avez appris et commencez votre recherche.
Vos clients sont là dehors, attendant que vous les assistiez dans leurs questions, commentaires et plaintes. Vous avez la possibilité de transformer chacun de leurs points négatifs en points positifs, et de transformer ainsi des déserteurs en clients fidèles.