Contrairement à ce que l’on croit généralement, votre équipe de service clientèle devrait être tout aussi importante, voire plus importante, que les autres équipes. C’est le lien direct entre vos clients et votre entreprise.
Vous vous demandez pourquoi ? Voici les principales raisons pour lesquelles le service clientèle est crucial dans votre entreprise.
Mais commençons d’abord par une définition du service clientèle.
Qu’est-ce que le service clientèle ?
Le service clientèle est l’assistance que vous offrez à vos clients, avant et après qu’ils achètent et utilisent vos produits ou services, qui les aide à vivre une expérience facile et agréable avec vous.
Il est important d’offrir un service clientèle exceptionnel si vous voulez conserver vos clients et développer votre entreprise. Aujourd’hui, le service clientèle va bien au-delà de l’agent d’assistance téléphonique traditionnel.
Il est disponible par courrier électronique, sur le web, par SMS et même sur les médias sociaux.
Pourquoi le service clientèle est-il important dans toutes les entreprises ?
Chaque personne ou entreprise aura sa propre définition de ce que signifie un bon service à la clientèle.
Quelle que soit votre définition, ces huit principes éprouvés de service clientèle peuvent vous aider à transformer vos activités d’assistance et à offrir à chaque fois la meilleure expérience de service clientèle.
1. Exploser les résultats
On dit souvent qu’il est moins coûteux de conserver ses clients existants que d’en trouver de nouveaux. (On estime même que l’acquisition de clients coûte 6 à 7 fois plus chères). Et c’est vrai ! Un mauvais service client est un facteur clé de désaffection.
68% des clients partent parce qu’ils sont mécontents du traitement qu’ils ont reçu. Ne laissez pas cela vous arriver. Donnez la priorité au service clientèle qui vous permet conserver des clients fidèles, même attirer d’autres, et a un impact important sur les résultats de votre entreprise.
2. Construire votre réputation.
Il n’est pas surprenant que les consommateurs mobiles d’aujourd’hui se sont habitués à obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, leurs attentes ont augmenté en conséquence.
En fait, dans un récent sondage, 82 % des PDG ont déclaré que les attentes des clients à l’égard de leur entreprise étaient « un peu » ou « beaucoup » plus élevées qu’il y a trois ans.
De plus, les clients d’aujourd’hui sont prêts à partager leurs expériences négatives en ligne, ce qui leur permet de toucher rapidement un large public.
Il est plus important que jamais de soutenir les clients sur tous les canaux dès le premier jour et d’établir à quoi ressemble un bon service client en interne et en externe.
3. développer l’expérience du produit.
La frontière entre les produits et les services s’estompe et l’expérience client fait désormais partie intégrante du produit ou du service lui-même.
Cela peut sembler n’être qu’une affaire de grandes entreprises technologiques, mais même les petites entreprises intègrent le produit dans leur expérience client.
Certaines entreprises en ligne commencent par intégrer leurs centres d’assistance dans les en-têtes et les pieds de page de leur site web ou par ajouter des liens vers des articles d’assistance pertinents sur des pages spécifiques de leur site.
4. Augmenter le prix
Mettre l’accent sur l’expérience client n’est pas seulement la dernière tendance, c’est aussi une stratégie intelligente. Il s’avère que le fait de rendre chaque point de contact génial ne fait pas seulement que les clients vous aiment, mais peut aussi augmenter vos profits.
Des enquêtes ont montré que 86 % des consommateurs paieraient plus cher pour une meilleure expérience client.
Vous pouvez décider de répartir votre clientèle en plusieurs niveaux si certains sont prêts à payer plus cher pour une expérience premium, notamment pour une assistance premium, un accès rapide aux fonctionnalités ou d’autres avantages.
Quoi qu’il en soit, une bonne expérience du service client sera bénéfique pour vos résultats. Il est indéniable qu’une équipe de service clientèle bien formée et positive peut faire de votre entreprise la meilleure version d’elle-même.
La capacité à communiquer directement avec les clients peut totalement révolutionner votre entreprise et élargir votre clientèle.