Les clients fidèles sont plus susceptibles d’amener de nouveaux clients à l’entreprise. Que le produit ou le service qu’ils ont utilisé corresponde à leurs besoins ou qu’ils aient été impressionnés par le service client, les clients devenus des fans inconditionnels recommanderont l’entreprise en fonction de leurs préférences et de leur expérience.
Les entreprises mesurent ce phénomène en calculant le Net Promoter Score (NPS).
Qu’est-ce que le NPS?
Le Net Promoter Score est une statistique de satisfaction des consommateurs qui détermine les chances qu’a un client de recommander un produit ou un service à quelqu’un, très probablement à des amis ou à des parents. L’entreprise a la possibilité de demander aux clients s’ils recommanderaient l’entreprise, le produit et/ou le service fourni.
Les entreprises qui demandent une évaluation en tant qu’entreprise en général offrent généralement plusieurs produits et/ou services. Elles sont plus susceptibles de rechercher un retour d’information basé sur l’action de la direction et les processus impliqués dans l’interaction avec le client.
Le NPS est collecté en posant la question suivante au client : « Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez l’entreprise ou le service ou le produit à quelqu’un ? » en utilisant une échelle de 0 à 10.
L’utilisation de l’échelle donne l’impression que la partie la plus à gauche représente 0, ce qui signifie « pas probable », et 10, « très probable ». Cependant, la plupart des personnes interrogées préfèrent encore que les instructions soient écrites sur le formulaire afin de le rendre plus facile à comprendre.
Dans le livre publié par Harvard Business Press par Fred Reichheld intitulé « The Ultimate Question 2.0 » (« La Question Ultime 2.0 »), les clients sont classés en trois catégories en fonction de la note qu’ils ont donnée. Ces trois catégories sont les suivantes :
- Les Détracteurs – ceux qui ont donné une note de 0 à 6 sont moins susceptibles de donner une recommandation. Ce sont des clients déçus qui peuvent nuire à la marque et à l’entreprise en propageant un bouche-à-oreille négatif.
- Les Promoteurs – ceux qui ont donné un score de 9 et 10 sont susceptibles de donner des recommandations positives. Ce sont des clients dévoués qui continueront à acheter et à stimuler la croissance en recommandant d’autres personnes.
- Les Passives – les personnes qui ont donné un score de 7 et 8 se situent entre les détracteurs et les promoteurs. Il s’agit généralement de clients satisfaits mais peu intéressés par une recommandation.
Certaines compagnies aimeraient également savoir pourquoi le client a fini par donner cette note. Un espace supplémentaire est prévu pour permettre au client d’exprimer librement ce qui doit être maintenu et ce qui doit être évité lors de sa prochaine visite.
Comment Calculer le NPS?
Le calcul du NPS est relativement simple. La première chose à faire est de connaître le pourcentage de détracteurs et de promoteurs par rapport au nombre total de répondants. Il faut ensuite déduire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Le résultat n’est pas un pourcentage et doit être positif ou négatif, c’est-à-dire compris entre -100 et +100. Pour une meilleure compréhension, voici un exemple illustratif de la formule.
NPS = (% de promoteurs) – (% de détracteurs)
Tout résultat positif chiffré est généralement considéré comme bon, avec des scores atteignant +50 et plus sont considérés comme excellents. Des résultats négatifs signifient automatiquement que l’entreprise, le produit ou le service doit être amélioré.
Le NPS peut être vérifié pendant une certaine période pour voir comment la société ou l’entreprise progresse et déploie ses efforts.
Comment l’Utiliser?
Le Net Promoter Score mesure la fidélité des clients, mais il peut également suivre d’autres scores tels que l’expérience, les produits ou services individuels, ou même les employés. N’oubliez pas d’être très précis lorsque vous posez cette question au client, mais certains peuvent tout de même donner un score en tenant compte d’autres facteurs.
Certains clients peuvent donner une note qui a été influencée par une action ou un détail spécifique.
Outre l’évaluation des réactions des clients, le NPS peut être utilisé pour les raisons suivantes :
1. Développement et création de produits
Les commentaires fournis peuvent être une source précieuse de ce que le client aimerait voir sur le nouveau produit ou service proposé par l’entreprise. Les clients peuvent ajouter des commentaires supplémentaires en faisant des suggestions qui inciteront l’entreprise à donner une meilleure note à la prochaine.
Si l’équipe de recherche et développement de l’entreprise collabore avec le service clientèle, ces suggestions des clients peuvent devenir réalité. Cela donnera la possibilité de lancer un produit unique sur le marché ou de développer les offres existantes.
2. Contactez les clients
Profitez de cette occasion pour parler aux clients et leur dire à quel point leurs commentaires sont précieux pour l’entreprise. Envoyez un message de gratitude aux clients qui appartiennent à la catégorie des promoteurs pour leur appréciation.
Ceux qui appartiennent à la catégorie des Passives et des Détracteurs doivent également être remerciés pour leurs commentaires, qui seront pris en compte pour améliorer le produit, le service ou l’entreprise. Si cela est fait correctement, cela peut également être utilisé à des fins de marketing et inclure le contact du client dans la liste de diffusion.
3. Améliorer l’interaction avec les clients
Certains clients peuvent formuler des remarques supplémentaires, notamment sur la manière dont ils sont servis par un employé. Cela permettra de mettre en évidence les comportements qui doivent être corrigés et ceux qui doivent être maintenus.
Une analyse appropriée peut également donner un aperçu de la manière dont les processus peuvent être améliorés pour les rendre plus centrés sur le client.
4. Inspiration pour l’ENPS
Une autre variété du NPS est l’Employee Net Promoter Score (ENPS). En plus de recueillir les commentaires des clients, le même format est utilisé pour les commentaires des employés. Le score recueilli auprès du personnel sera utilisé pour évaluer les conditions de travail, l’environnement et la manière dont la direction prend soin de ses employés.
Il permet d’évaluer la probabilité que les employés recommandent l’organisation comme lieu de travail. L’utilisation des résultats du NPS à elle seule ne peut pas garantir qu’elle améliorera la façon dont les clients recommandent l’entreprise et/ou sa gamme de produits et de services.
Les informations recueillies sur ce format de feedback sont souvent influencées par d’autres facteurs. Elles ne peuvent être utilisées que comme point de départ d’un programme d’amélioration du processus client.
Il s’agit d’un outil très utile car il fournit une publicité gratuite à partir de l’expérience du client, plutôt que de créer des annonces qui peuvent nécessiter une production plus créative pour convaincre le public cible. Le feedback NPS peut également servir à rappeler aux clients de promouvoir l’entreprise auprès d’autres personnes.