Les clients vont et viennent, mais il est important de conserver chacun d’entre eux. Fidéliser les clients est moins coûteux que d’en attirer de nouveaux. La production d’une publicité télévisée ou sur les réseaux sociaux, pour un tournage qui sera publié ou diffusé pendant quelques secondes, peut coûter des centaines, voire des milliers de dollars.
Raison pour laquelle, de nombreuses entreprises préfèrent axer leur stratégie sur la fidélisation des clients.
Qu’est-ce que la Fidélisation de la Clientèle ?
La Fidélisation de la Clientèle désigne la stratégie commerciale d’une entreprise visant à conserver ses clients. Il s’agit de la capacité à faire en sorte que les acheteurs fidèles les choisissent plutôt que leurs concurrents.
Les entreprises qui offrent les mêmes produits ou services feront de leur mieux pour obtenir une part des clients existants de leurs concurrents.
Comment s’y Prendre ?
Comme nous l’avons mentionné, la fidélisation des clients est moins coûteuse car elle permet à une entreprise d’utiliser les informations qu’elle possède déjà. Par rapport à l’acquisition de nouveaux clients, les entreprises doivent effectuer des recherches approfondies pour savoir comment elles peuvent les transformer en clients acheteurs mais aussi réguliers.
Ce qui suit donnera aux entreprises une idée de la manière dont elles peuvent convertir même les premiers acheteurs en clients réguliers.
Utilisation de la base de données d’informations des clients
Une base de données clients est l’une des ressources dont dispose déjà l’entreprise. Elle contient des informations précieuses sur ses clients, dont la collecte n’entraîne parfois aucun coût.
Les données recueillies peuvent être utilisées pour donner une approche plus personnalisée au client, par exemple en lui suggérant les articles qui lui seraient les plus utiles. Une entreprise peut utiliser cela à son avantage en donnant au client le sentiment que l’entreprise le connaît bien et sait comment l’approcher.
Les entreprises demandent parfois aux clients de fournir leurs informations personnelles afin d’achever la transaction. Ces informations sont généralement enregistrées dans une base de données sécurisée afin de protéger les clients contre les escrocs ou les activités frauduleuses.
Comme l’entreprise maintient un sentiment de sécurité vis-à-vis de ses clients, ces derniers auront la confiance nécessaire pour effectuer de nouvelles transactions avec l’entreprise.
Un meilleur service à la clientèle
Depuis des décennies, il est prouvé que les entreprises offrant le meilleur service à la clientèle obtiennent des clients plus fidèles. Plus elles servent bien leurs clients, plus ceux-ci ont de chances de revenir.
L’amélioration du service à la clientèle peut impliquer la création d’un parcours client qui aidera à reconnaître les parties de l’expérience client qui ne semblent pas bonnes. Cela implique une planification minutieuse de ce qui doit être amélioré pour que chaque visite ou transaction soit moins pénible pour les clients.
Cela peut également les inciter à choisir l’entreprise plutôt que ses concurrents. Recueillir les commentaires des clients est l’un des meilleurs moyens de déterminer ce qui doit être amélioré. La plupart des clients qui remplissent ces formulaires sont ceux qui sont contrariés et qui donnent des commentaires plus honnêtes.
En outre, cela leur donnera le sentiment que l’entreprise est à l’écoute de leurs suggestions.
Programmes de fidélisation de la clientèle
Les grandes compagnies utilisent toujours des programmes de fidélisation de la clientèle pour inciter leurs clients à revenir. C’est la preuve que ces programmes sont efficaces car les clients y voient une récompense pour avoir été un acheteur régulier. Certaines entreprises ont même des paliers, donnant plus d’avantages à ceux qui ont fait beaucoup plus d’achats.
Les points de récompense, qui peuvent être convertis en argent virtuel et échangés dans le même magasin ou chez des marchands partenaires, constituent un moyen populaire d’inciter les clients à acheter.
Un programme de fidélisation ne doit pas toujours être coûteux pour l’entreprise, une simple modification des services, comme l’octroi d’une voie prioritaire, peut également faire partie de ce programme.
Envoyez des communications engageantes à vos clients.
Disposer d’une base de données clients permet d’envoyer des e-mails ou des SMS à ses clients existants. Les entreprises peuvent envoyer leurs dernières offres et le lancement de nouveaux produits, mais certains clients considèrent cela comme du spam.
Personnaliser ces messages avec leur nom préféré est un moyen efficace d’avoir une impression sur-mesure pour le client.
Ces messages doivent être courts, faciles à comprendre et agréables à lire. Par exemple, comme la plupart des gens utilisent aujourd’hui des smartphones, l’envoi d’une alerte SMS pour les nouvelles offres peut inclure un lien raccourci qui permet d’afficher tous les détails de l’offre.
Dans le cas des e-mails, la plupart des utilisateurs vérifient d’abord les nouveaux messages sur leur smartphone par le biais d’une notification. Ces notifications n’affichent que quelques caractères de l’introduction ; les premières lignes du corps de l’e-mail doivent donc être accrocheuses.
Remises suite à une restitution
Il ne s’agit pas d’accorder une remise lorsque le client retourne un article. Il s’agit plutôt d’accorder une remise ou un crédit lorsqu’il achète un produit ou bénéficie d’un service à son retour. Il s’agit d’une excellente idée pour encourager les nouveaux clients à acheter davantage lors de leur prochaine visite.
Il est conseillé d’aller au-delà de 10 %, car il s’agit d’un pourcentage de remise très courant qui peut ne pas sembler très attrayant. Cela peut être un risque, mais des conditions peuvent être appliquées pour s’assurer que cela reste rentable.
Certains magasins proposent une remise sur les articles à prix normal uniquement, ou sur un montant d’achat minimum.
Une meilleure expérience pour les employés
Les employés sont ceux qui font face aux clients, ils sont donc considérés comme une représentation de l’entreprise. La façon dont le personnel interagit peut être le reflet de la façon dont l’entreprise traite ses clients.
Il est également important de prêter attention aux besoins des employés en ce qui concerne ce qui peut faciliter leur travail. Si l’entreprise sert un client plus rapidement que ses concurrents, les clients préféreront faire affaire avec elle.
En outre, des employés heureux sont plus motivés pour mieux faire leur travail que ceux qui sont stressés. Si cela est fait correctement, conserver les clients existants est plus rentable pour l’entreprise. Les clients satisfaits peuvent faire la publicité de l’entreprise gratuitement – par le bouche à oreille.
Une fois que l’entreprise a lancé un programme efficace de fidélisation de la clientèle, elle peut se concentrer à nouveau sur l’acquisition de nouveaux clients. Cela fonctionne comme un cycle – où les nouveaux clients peuvent être convertis en acheteurs réguliers.