Les entreprises qui réussissent savent comment donner la priorité à la valeur du service client. L’accent qu’elles mettent sur l’orientation client montre comment les idéaux du service client peuvent avoir un effet beaucoup plus important sur le succès d’une entreprise.
Les principes sont, aujourd’hui, au cœur de la culture de l’expérience client d’une organisation, et les cadres dirigeants les utilisent pour guider toutes les décisions, y compris le recrutement de nouveaux employés.
Les entreprises qui accordent une grande priorité à un service clientèle exceptionnel ont des principes qui favorisent une transformation durable et améliorent l’expérience du service client.
Quelles sont les Valeurs du Service Client
La culture joue un rôle important dans la définition des valeurs. La haute direction pourrait se concentrer sur une stratégie qui définit les objectifs et la manière dont ils seront atteints. Pour atteindre ces objectifs, l’organisation influence l’activité du groupe par le biais des valeurs.
Les employés potentiels qui partagent les valeurs de l’organisation seraient attirés par une entreprise dont la culture est bien établie. L’expérience du service client est affectée par les valeurs fondamentales de l’entreprise.
Cela montre pourquoi les valeurs fondamentales sont importantes pour une entreprise qui se concentre sur le service à la clientèle – Cela témoigne de la façon dont elle souhaite traiter ses clients. Si les employés ne connaissent pas les valeurs fondamentales de l’entreprise, il est temps de les sensibiliser sur le lieu de travail.
Cela changera la façon dont la direction souhaite fournir le service à ses clients.
Types de Valeurs dans le Service Clientèle
Ces valeurs concernant le service client sont essentielles pour diriger et aider le personnel en contact avec la clientèle à fournir le meilleur service possible.
1. La Fidélité
Les entreprises qui ont un bon nombre fidèles de followers réussissent parce qu’elles savent comment bien traiter les clients. Gagner la loyauté du client ne consiste pas à faire une seule action, mais à démontrer des valeurs qui sont constamment délivrées par l’entreprise.
Ce n’est pas parce que la fidélité est déjà acquise que l’entreprise doit oublier ces clients, mais il est important de noter qu’elle doit tout de même être entretenue.
Le personnel du service clientèle est la représentation de l’entreprise en premier ligne. Puisqu’ils constituent le « visage » de l’entreprise, ils constituent l’équipe qui déploie le plus d’efforts pour maintenir la fidélité des clients.
Pour que les travailleurs restent dévoués à l’entreprise, la direction doit comprendre comment leur apporter un soutien global. Si le personnel de l’entreprise est dévoué, il apportera aux clients un soutien qui encouragera leur fidélité.
2. La Responsabilité
Les clients attendent des entreprises qu’elles soient responsables de leurs actions ou de leurs promesses. L’équipe du service clientèle représente l’entreprise en résolvant les problèmes des clients. Par conséquent, on attend du personnel du service clientèle qu’il donne le meilleur de lui-même pour résoudre les problèmes des clients.
Donner des moyens d’action aux agents est la meilleure façon de faire preuve de responsabilité envers les clients. Bien que le personnel soit censé sortir des sentiers battus et proposer des solutions qui profitent autant à l’entreprise qu’aux clients, les équipes du service client doivent être équipées des ressources nécessaires pour répondre aux besoins des clients.
3. La Sincérité
Les clients s’attendent à ce que l’entreprise soit fidèle à ce qu’elle dit et exprime. Il est difficile de faire des affaires avec une entreprise qui semble avoir un programme caché pour ses clients. Fournir un excellent service à la clientèle exige de la transparence, c’est-à-dire que l’entreprise doit être sincère avec ses clients.
Être fidèle à ses clients doit faire l’objet d’une attention particulière, car la manière dont l’information est transmise peut affecter l’image de l’entreprise auprès des clients. Elle doit également montrer que l’entreprise maîtrise la vérité qu’elle souhaite communiquer.
Par exemple, si l’entreprise rencontre des problèmes techniques qui l’empêchent de fournir un bon service à la clientèle, on attend de la direction qu’elle informe ses clients de ce qui se passe et de ce qu’elle fait pour résoudre le problème.
4. L’Unicité
Pour obtenir un avantage concurrentiel, l’entreprise propose des idées commerciales qui sont uniques par rapport à ce que propose le concurrent. Cela semble facile à faire, mais le fait de se distinguer des produits et services similaires doit être ressenti par les clients. Aujourd’hui, la concurrence est plus rude car les entreprises tentent de se tourner vers d’autres produits et services qui pourraient rendre l’entreprise plus rentable.
Recueillir des commentaires aidera l’entreprise à améliorer ses produits, services et processus. Les commentaires et les suggestions peuvent déboucher sur de meilleures idées commerciales qui peuvent faire comprendre aux clients que l’entreprise n’est pas la même que ses concurrents.
5. La Positivité
Comme on dit, le monde est déjà plein de négativité et il n’est pas nécessaire d’en rajouter. Les clients doivent sentir que l’entreprise encourage l’optimisme au lieu d’être pessimiste.
La plupart des clients qui demandent de l’aide sont déjà contrariés par le problème qu’ils rencontrent, et le moins que l’agent d’assistance puisse faire est d’essayer d’avoir une perspective positive pour que le problème puisse être résolu le plus rapidement possible.
Une fois encore, l’équipe du service clientèle représente l’entreprise. Plus que les autres aspects de l’entreprise qui expriment la positivité, l’interaction humaine présentée par les employés contribue grandement à la façon dont l’entreprise souhaite montrer son optimisme.
Pour que cela soit possible, les agents du service clientèle doivent bénéficier d’un équilibre entre vie professionnelle et vie privée qui leur donne la possibilité d’évacuer le stress qu’ils ressentent. Si les employés se sentent constamment tendus et sous pression, il peut être difficile de rester positif.
6. Le Respect
On peut supposer qu’aucun client n’aimerait faire affaire avec une entreprise qui ne sait pas faire preuve de respect, même élémentaire, envers ses clients. La politesse est également un moyen de montrer à quel point l’entreprise apprécie ses clients.
Bien qu’il y ait une chance que le client soit impoli, le traitement des clients irrespectueux doit être fait de manière appropriée. Il y a une raison derrière leur attitude négative : la frustration qu’ils ressentent à l’égard de l’entreprise ou de ses produits et services.
Une formation constante sur comment fournir un meilleur service à la clientèle peut aider les employés à savoir comment gérer ce type de situation.
Ces valeurs de service à la clientèle garantiront que l’entreprise fonctionne en tenant compte de la manière dont les clients doivent être servis. L’équipe du service clientèle doit toujours se rappeler de ces valeurs, car elles contribuent à un meilleur service clientèle.