Quelle est la Différence entremle Service Client et l’Expérience Client?

Les mots service et expérience peuvent sembler synonymes – mais lorsqu’ils sont utilisés en direction des clients – ils ont une signification différente.

La façon la plus simple de se rendre compte de cette différence est de poser la question suivante : « Cette action contribue-t-elle à un meilleur service ou à une meilleure expérience pour le client ? Ces deux termes peuvent avoir des significations différentes, mais ils ont quelque chose en commun.

Qu’est-ce que le Service à la Clientèle ?

Le service à la clientèle fait référence aux services offerts aux clients. L’idée fausse la plus répandue est qu’il s’agit uniquement d’apporter une solution appropriée aux plaintes des clients et de mesurer la manière dont le personnel du service clientèle a fourni cette solution. Le service à la clientèle ne se limite pas à la seule résolution des problèmes.

Le service à la clientèle fait référence à l’interaction du personnel et de la direction avec le client lorsque celui-ci exprime son intérêt pour les produits ou services de l’entreprise. Il n’est pas nécessaire d’être un client existant pour voir comment le service à la clientèle est fourni.

Les clients potentiels peuvent également évaluer le niveau de service à la clientèle d’une entreprise en fonction de la manière dont ils sont servis une fois qu’ils sont en contact avec l’entreprise ou de la manière dont ils sont accueillis lorsqu’ils entrent dans ses bureaux ou ses magasins.

Le personnel du service clientèle contribue grandement à la manière dont le service est fourni aux clients, mais aussi à l’entreprise et à la direction. Certaines actions effectuées par le personnel peuvent affecter la façon dont la direction gère l’entreprise, ou il y a des limites au service qu’il peut fournir étant donné le secteur d’activité de l’entreprise.

L’objectif principal d’un service clientèle est d’accroître la satisfaction des clients. C’est la raison pour laquelle ils utilisent des enquêtes CSAT (Score de Satisfaction Client) pour savoir s’ils ont été capables de fournir un bon service à la clientèle.

De nos jours, de nombreuses entreprises prospères améliorent continuellement leur service clientèle car elles y voient un avantage concurrentiel. En conséquence, elles augmentent leurs bénéfices et ont un grand nombre de clients fidèles.

Qu’est-ce que l’Expérience Client?

En termes simples, l’expérience client fait référence à la manière dont les clients sont traités lors de leurs interactions avec l’entreprise.

L’expérience client, ou connue sous l’abréviation CX, se concentre sur la perception qu’a le client de l’entreprise et parfois de la marque.

Certaines marques sont connues pour offrir une excellente expérience client, en fonction de l’interaction du client avec les différents canaux de l’entreprise. Elle peut être influencée par la manière dont ils sont accueillis en magasin, par la convivialité du site web et/ou de l’application de l’entreprise, ou par la manière dont le service après-vente a été fourni.

Des études montrent que l’expérience client comporte deux éléments fondamentaux : La perception et l’interaction. Comme mentionné, la perception est la manière dont le client voit l’entreprise.

Elle peut être le produit d’une ou plusieurs expériences avec une marque lors de la recherche d’informations ou d’assistance à différentes étapes du cycle de vie du consommateur.

D’autre part, l’interaction fait référence au résultat du contact du client avec les différents points de contact de l’entreprise. Il peut s’agir du parcours du client à l’intérieur du magasin ou du bureau, des opérations du centre d’appels, des options d’auto-assistance ou de la réponse reçue par le chat en direct.

L’expérience client augmente également la fidélité et la satisfaction du client lorsqu’elle est bien menée.

La Différence entre le Service Client et l’Expérience Client

Sur la base des définitions ci-dessus, il est clair que le service client fait partie de l’expérience client. Le service client s’exprime lorsqu’un client montre de l’intérêt pour les produits ou services ou pour les acheter.

Il est réactif et fait référence aux rencontres qu’un client a avec une entreprise ou une organisation lorsqu’il demande des conseils ou de l’aide pour un produit ou un service. D’autre part, l’expérience client fait référence à l’ensemble du processus impliquant la perception et l’interaction du client avec l’entreprise.

Le service clientèle se concentre sur les activités impliquant le contact entre l’entreprise et les clients, tandis que la priorité de l’expérience client est de savoir comment améliorer l’entreprise dans son ensemble en réponse à toute action du client.

C’est pourquoi le service client et l’agent jouent un rôle essentiel dans l’amélioration du service client, tandis que l’expérience client peut nécessiter l’aide d’une direction supérieure et des changements majeurs dans l’organisation pour l’améliorer.

Par exemple, le service clientèle améliore ses performances en sollicitant l’aide de chaque service qui le concerne. S’il souhaite améliorer les systèmes utilisés, il peut contacter le service informatique. S’il a besoin de clarifier certains problèmes de facturation, le service s’adressera à l’équipe de facturation.

En ce qui concerne l’expérience client, il peut être nécessaire d’améliorer tout ou partie des départements de l’entreprise afin d’obtenir de meilleurs résultats qui affecteront l’interaction avec le client et la perception de l’entreprise.

Qu’est-ce qui est le Plus Important ?

Le Service à la Clientèle et l’Expérience Client ont une importance égale. Le service client se concentre sur l’amélioration de la manière dont le service sera fourni aux clients, tandis que l’expérience client peut contribuer à l’amélioration des performances de chaque département.

Si l’entreprise doit choisir entre les deux sur ce qui doit être prioritaire, elle peut commencer par améliorer le service client.

Comme l’impact du service client peut affecter l’expérience client, elle peut commencer par exprimer des efforts pour son développement. En cours de route, l’entreprise peut apporter des changements aux autres départements qui sont concernés en fournissant un bon service à la clientèle.

Les deux peuvent être améliorés dans le cadre de la stratégie d’amélioration de la clientèle. Le service à la clientèle et l’expérience client jouent tous deux un rôle important dans la réussite de l’organisation, étant donné que les clients sont la bouée de sauvetage de toute entreprise.

Honnêtement, il n’est pas toujours facile de faire la différence entre les deux lorsqu’il s’agit de les mettre en œuvre, car ils se ressemblent à bien des égards.

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