Comprendre les causes d’un mauvais service clientèle est la première étape pour améliorer ce que vos clients ont à dire et à partager sur votre entreprise.
Voici les causes les plus courantes de la souffrance dans le processus d’assistance à la clientèle, et les façons d’accroître le confort et le plaisir du client à faire plutôt affaire avec vous.
Processus et politiques inadéquats ou manquants
Nous entendons cela tout le temps. « Nous ne pouvons pas faire cela » ou « ce n’est pas notre politique ».
Toute pratique stricte ou inflexible qui bloque la fidélité et la satisfaction du client doit être réexaminée et ajustée.
Parfois, vous n’avez pas de processus ou de politique en place pour aider le représentant du service clientèle des ventes internes à résoudre rapidement et facilement le problème du client.
Dans ce cas, vous devez donc vous attaquer aux politiques qui entravent votre capacité à résoudre les problèmes. Si vous ne disposez pas de tels processus, travaillez à en élaborer et à en mettre en œuvre certains pour résoudre rapidement les plaintes des clients.
Une mauvaise politique ou l’absence d’un processus raisonnable contribue à la dégradation de votre expérience client.
Trop d’automatisation
Il y a des moments où l’automatisation peut rendre les acheteurs fous. Il en résulte une frustration extrême lorsqu’un système automatisé ne peut pas répondre aux besoins de l’acheteur.
L’automatisation peut aider une entreprise à résoudre rapidement les problèmes, à condition d’offrir un accès à l’aide en direct.
Elle peut sérieusement compromettre l’objectif d’un bon service à la clientèle si elle ne parvient pas à mettre les clients en contact avec des personnes réelles au moment approprié.
Personnel non qualifié
Les employés ont besoin de formation, d’encadrement et de mentorat. Cela n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui.
Les représentants du service clientèle des ventes internes sont en interaction constante avec le bien le plus précieux de votre entreprise, vos clients. Vous pouvez déjà leur offrir un encadrement initial, une formation et un mentorat.
Mais une interaction permanente et cohérente avec les représentants du service clientèle des ventes internes est également impérative.
Communication faible ou inexistante
Une bonne communication comporte deux éléments clés. Il s’agit de parler et d’écouter. L’importance de l’écoute est trop souvent négligée.
Il est important que le personnel chargé de la résolution des problèmes des clients écoute plus qu’il ne parle lorsqu’il s’efforce de résoudre un problème.
En plus de posséder des compétences exceptionnelles en matière d’écoute, il est important de communiquer que vous avez bien reçu et compris le message. Résumez le problème pour que le client confirme que vous comprenez sa préoccupation.
Non seulement cela est réconfortant, mais cela favorise le calme, ce qui est un catalyseur positif pour la résolution des problèmes.
Croissance trop rapide
Lorsque l’entreprise connaît une croissance rapide, les revenus sont souvent réinvestis dans des activités génératrices de revenus comme les ventes.
Dans certains cas, le service clientèle est considéré comme une dépense plutôt qu’un lieu d’investissement pour fidéliser les clients.
Il vous faut donc vérifier si votre croissance a dépassé la taille de votre personnel de service clientèle. Car il est tout aussi important de bien servir vos clients existants que d’acquérir de nouveaux clients.
Surmonter ces risques pour la satisfaction des clients concerne tous les types de produits et de services, que vous vendiez des produits dans un magasin de détail, des produits en ligne, des abonnements, des logiciels d’entreprise ou tout autre type de produits et services.
Il est tout aussi important de fournir une assistance clientèle de qualité que de réaliser vos ventes.
Prendre soin de vos clients vous permet de constituer une équipe de supporteurs satisfaits et fidèles qui deviennent une puissante force de croissance de votre entreprise.