Les plus efficaces canaux du service clientèle

Le service clientèle est plus important que jamais, le client moderne s’attendant à ce qu’on réponde rapidement et efficacement à ses demandes.

Par conséquent, le fait de vous assurer que vous disposez de canaux de communication fiables et efficaces peut vous aider à vous distinguer de vos concurrents.

L’époque des lettres et des télécopieurs est bel et bien passée. Avec l’avènement d’Internet, les méthodes de communication ont explosé. Cependant, toutes les méthodes de communication ne sont pas valables de la même façon.

Bien que les clients s’attendent à disposer d’un éventail d’options, les entreprises doivent déterminer dans quel canal elles doivent consacrer la majeure partie de leurs efforts, ce qui exige une bonne compréhension de la clientèle et de ses attentes.

Voici les canaux les plus efficaces actuellement disponibles.

1. L’email

Le courrier électronique est la forme moderne d’écriture de lettres, parfaite pour la communication à long terme. Même si ce n’est pas la forme de service clientèle la plus utilisée, chaque entreprise doit disposer d’une adresse électronique joignable.

L’inconvénient du courrier électronique est qu’il peut prendre un certain temps pour répondre à un client. Les clients s’attendent à recevoir une réponse dans les 3 à 4 heures, et non dans les 24 heures.

Cependant, comme 91 pour cent des consommateurs utilisent le courrier électronique quotidiennement, ce service s’adresse à presque tout le monde.

2. L’appel téléphonique

Si les gens veulent parler à quelqu’un, il n’y a guère d’autres options qu’un appel téléphonique. Tout comme le courrier électronique, la plupart des clients l’attendent comme un standard. Il représente encore 68 % de toutes les interactions avec l’assistance.

Pour les clients plus âgés, le téléphone sera le premier choix, mais les plus jeunes peuvent opter pour le chat en direct. Bien qu’il s’agisse toujours du moyen de contact préféré de tous les groupes démographiques, la touche personnelle est incontournable.

3. Les forums

Les forums et les tableaux d’affichage sont devenus moins populaires suite à l’essor des médias sociaux. Il était un jour le moyen idéal d’obtenir une réponse à un problème.

De nos jours, les forums électroniques fonctionnent mieux lorsque votre produit ou service dispose d’une communauté spécifique, tels que l’informatique, les jeux, les loisirs.

Ils peuvent permettre aux membres de la communauté de s’entraider et de créer une fidélité à votre marque.

4. Les médias sociaux

Les médias sociaux deviennent rapidement le principal moyen pour contacter les entreprises, en particulier avec les jeunes générations.

Les interactions peuvent devenir virales si une entreprise les gère correctement, ce qui permet de faire de la publicité gratuite auprès de millions de personnes.

De plus, au lieu d’envoyer des courriels ou des textes ennuyeux et lourds, les clients peuvent voir des publicités et des annonces de nouveaux produits dans leur flux, ce qui crée un engagement plus naturel.

5. Le chat en direct

Le substitut moderne du téléphone. Le chat en direct, avec un chatbot ou une personne, permet aux clients de recevoir rapidement des réponses sur mesure à leurs questions.

En quelques minutes, leur problème peut être résolu, ce qui permet d’effectuer des achats plus rapidement. 45 pour cent des consommateurs en ligne ont déclaré que le fait de répondre aux questions au milieu de l’achat était une caractéristique essentielle d’un site.

6. La base de connaissances

Les bases de connaissances, qui sont le complément le plus récent des canaux de service clientèle, sont comme des FAQ renforcées. Elles permettent aux clients de trouver leurs réponses à partir d’une base de données d’informations.

Elles sont fiables et surtout, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet aux clients d’y accéder à tout moment.

Comme les recherches l’ont montré, le facteur le plus important pour fidéliser les clients est la réduction des efforts qu’ils doivent fournir.

En offrant un service clientèle dans les canaux où vos clients sont plus actifs, vous pouvez rendre leur vie beaucoup plus facile, qui en retour nourrit la fidélité des clients, et finalement vous aide à développer votre entreprise.

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