Le service client est une activité minutieuse qui nécessite de prendre en compte de nombreux facteurs. Il y a plusieurs types d’appels, des mesures de temps relatives au chat, des taux à interpréter pour améliorer le fonctionnement de votre service client.
Comme il est beaucoup plus simple d’enregistrer, de calculer et de déchiffrer des données quantitatives, nous pouvons en tirer des conclusions fiables qui augmentent la productivité et l’expérience globale du service client.
Toutes ces données s’accompagnent naturellement d’une multitude de responsabilités. Certes, il peut être un peu décourageant de se mettre d’accord sur ce qui vaut la peine d’être conservé ou analysé et sur ce qu’il faut exclure au titre des interférences de fond.
En gardant cela à l’esprit, voici quelques indicateurs indispensables en matière de service client que vous devez prendre en compte.
La satisfaction des clients
Si vous pouvez déchiffrer les demandes de vos clients efficacement et à temps, vous n’avez pas la moindre idée de l’efficacité de vos opérations. Vous devez savoir ce que les clients pensent de leur expérience en matière avec vos conseillers.
De plus, si vous ne pouvez pas opposer vos clients satisfaits à ceux qui sont mécontents, comment allez-vous comprendre ce que vous devez améliorer ?
Divers sites web sophistiqués vous permettent de laisser les clients exprimer leurs problèmes et d’évaluer leur expérience vis-à-vis de vos services en un seul clic. Les agents pourront ainsi non seulement examiner les demandes individuels, mais aussi explorer plus en profondeur et repérer plus facilement les paramètres suivants :
- La satisfaction des clients au fil du temps
- Satisfaction des clients par les membres du personnel
- Satisfaction des clients par conseiller
Les Conversations Avec les Différents Intervenants
Le suivi des conversations de chaque conseiller peut vous aider à organiser et à répartir la charge de travail. Il permet de rapprocher les tâches des conseillers, des charges de travail existantes afin que votre équipe puisse travailler au mieux de ses capacités.
Parallèlement à cela, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne peut se retrouver en dessous de ses standards. Tout d’abord, il peut y avoir des demandes complexes qui nécessitent une attention particulière.
Si vous acceptez d’utiliser cette mesure comme un ICP, utilisez-la pour lancer la conversation mais pas comme un instrument de mesure.
Le Temps de Réponse en Fonction de la Disponibilité du Client
Un temps de réponse réduit sera souvent perçu favorablement par vos clients. Toutefois, cette mesure ne se limite pas à confirmer que chacun reçoit une réponse rapide à ses questions.
Il est particulièrement utile de segmenter vos clients en fonction de leur importance. Cela vous aide à hiérarchiser les clients importants et à vous assurer que vous ne perdez pas les clients qui vous ont prouvé leur loyauté au fil du temps..
Les Nouvelles Conversations
Il est essentiel de prêter attention au nombre de demandes qui arrivent auprès des différents services chargés du service client. Garder un œil sur les pics à certains moments de la journée, en particulier sur des périodes prolongées, vous aidera à vous préparer aux périodes de forte affluence.
Cela n’est pas seulement intéressant en période d’affluence, mais aussi pour planifier les vacances ou les périodes de troubles liés à votre agenda.
Les Demandes des Clients
Parfois, vous devez vous concentrer sur l’historique des clients. Cela est utile lorsque vous vous efforcez de reconnaître l’attitude d’un client ou d’un intermédiaire en particulier.
Vous devez essayer de savoir si ce client est un cas typique ou particulier. En obtenant un aperçu de chaque demande déjà formulée par ce client et de ses ayants droit, vous pouvez vous faire une idée précise sur le travail que vous avez à accomplir.
La Variation de la Quantité de Demandes
Le nombre de demandes peut être variable ; il peut fluctuer d’une semaine à l’autre, d’un mois à l’autre ou d’une année à l’autre. Suivez ces tendances pour vous assurer que vous allez dans la bonne direction.
De nombreuses entreprises b2b et b2c du secteur connaissent une baisse significative du nombre de demandes en décembre et juillet, et le fait de fixer des heures ouvrables permet de suivre facilement l’évolution de la situation et de ne pas tenir compte de vos soirées, vacances et week-ends ; vous pouvez donc comparer les tendances des jours ouvrables.
Le Flux de Travail le Plus Utilisé
Pour devenir proche du client, il faut ajuster les objectifs afin de rester en phase avec les attentes du client. Pour ce faire, vous devez examiner les flux de travail comme les réponses sauvegardées, les ANS ou la centralisation des demandes pour éliminer les problèmes récurrents.
Lorsqu’un service ou une tâche spécifique est davantage utilisé que d’autres, cela peut indiquer plusieurs choses, comme un blocage, une utilisation excessive d’une technique (nécessitant d’être divisée en plus petites tâches), ou seulement un raccourci utile du point de vue de votre équipe.
Le Volume Global de Demandes
Y a-t-il une pénurie massive de demandes à un moment crucial ? Comprendre quand sont vos périodes de boom et votre capacité à y faire face permet de limiter au maximum les interruptions de service inopinées.
L’un des grands avantages de recevoir un aperçu hebdomadaire sur une certaine période est de vous permettre de savoir quel moment de la journée est le plus actif. De plus, cela vous aidera à comprendre la raison de cette situation.
Le Temps Nécessaire à la Résolution d’un Problème
Combien de temps un client doit-il attendre pour que son problème soit réglé ? Bien que vous puissiez penser qu’une résolution rapide des problèmes est la meilleure étape, vous devez vous assurer de résoudre ces problèmes correctement.
À ce stade, le temps moyen de résolution d’un litige ne peut pas expliquer à lui seul tout le problème. Simultanément, le nombre de courriels envoyés pendant cette durée vous indiquera si les billets sont transmis à la bonne personne et si cette personne ciblée est bien qualifiée pour régler ce problème.
Une Approche Différente des Problèmes Rencontrés Par les Clients
Au fur et à mesure de l’évolution de votre entreprise, vous devrez reconsidérer votre base de données pour vos clients et vos employés. Cela va au-delà d’un simple système de FAQ. Au lieu de cela, une base de données est le type de mécanisme en libre-service qui répond aux préoccupations contextuelles et fournit aux utilisateurs des suggestions pertinentes.
Conclusion
Le suivi des mesures ci-dessus peut vous aider à améliorer votre service client. Ces indicateurs pertinents permettent d’améliorer vos résultats, de déterminer les points à améliorer et d’esquisser une trajectoire de croissance.
Ils constituent une étape nécessaire pour garantir que vos clients ne se détournent pas de votre entreprise et vous contactent en temps voulu.