Lorsqu’il s’agit de fournir le meilleur service clientèle, il y a certaines compétences que tous les employés de votre centre de contact doivent posséder. Savoir utiliser tous les outils automatisés de votre logiciel d’automatisation du service clientèle est primordial.
Les points suivants peuvent sembler fondamentaux pour beaucoup, mais il est surprenant de constater combien de fois ces compétences de base sont négligées.
Voici une liste de 6 compétences que chaque personne impliquée dans le service à la clientèle doit posséder pour pouvoir offrir la meilleure expérience possible au client :
1. L’écoute efficace
La base d’un service de qualité est, tout d’abord, la capacité d’écouter simplement ce que dit un client. Les clients sont déjà souvent frustrés par quelque chose lorsqu’ils appellent, et rien n’aggrave cette frustration plus que de se sentir incompris et mal interprété.
Écouter ne consiste pas seulement à entendre ce qui est dit, mais aussi ce qui n’est pas dit explicitement afin d’offrir la meilleure solution.
2. L’empathie
L’empathie est essentiellement la capacité de voir et de sentir le monde à travers les yeux d’un autre en éprouvant ses émotions. Dans le service à la clientèle, l’empathie signifie la capacité de s’identifier au problème du client et, par conséquent, de le valider.
La considération et le respect du client contribuent largement à lui donner un sentiment de confiance dans le processus. Mettez donc de côté votre propre point de vue et essayez de voir les choses du point de vue du client.
3. La maîtrise de soi
Maintenir un sentiment d’empathie aidera également à garder le contrôle de soi, et c’est important car les représentants du service clientèle seront parfois la principale cible de la frustration des clients.
Cependant, il faut savoir écouter les émotions sans émotion, et être toujours conscient que la colère du client n’est pas dirigée contre vous personnellement, même si son langage l’est, alors restez calme et maîtrisez la situation à tout moment pour désamorcer ces situations.
4. La communication claire
Si vous n’êtes pas un grand communicateur, vous ne réussirez probablement pas longtemps dans le service clientèle. La capacité à communiquer clairement et efficacement à l’oral (et à l’écrit) est essentielle.
Cela signifie qu’il faut s’attaquer rapidement au problème et limiter les bavardages au minimum. En d’autres termes, il faut trouver l’équilibre entre la convivialité et la conversation, et donner les bonnes réponses dans un style professionnel et décontracté.
La clarté n’est pas seulement importante pour que votre client se sente bien et en sécurité, elle peut aussi avoir un effet important sur vos résultats.
5. Le langage positif
La langue est un outil puissant. La façon dont vous l’utilisez déterminera si vos mots sont reçus positivement ou négativement.
En particulier dans le domaine du service clientèle, de petites modifications dans la façon dont les représentants communiquent en n’utilisant qu’un langage positif peuvent avoir des effets bénéfiques considérables. Être optimiste peut aussi aider un client à rester positif.
Le simple fait d’utiliser un langage positif qui reflète la confiance dans la recherche d’une solution rassurera le client et améliorera l’ensemble de son expérience.
6. La persuasion
S’il est vrai que parler clairement et positivement est un aspect essentiel d’une communication efficace, cela ne s’arrête pas là.
En gardant vos clients au centre de vos préoccupations grâce à des techniques d’expression orale actives et persuasives, vous pouvez considérablement améliorer vos interactions avec eux.
La clé de la persuasion orale est de toujours mettre l’accent sur la cible de la persuasion, c’est-à-dire le client.
Par exemple, il faut toujours appeler un client par son nom, utiliser le temps actif dans les mots ou les phrases, et éviter les pensées ou opinions personnelles qui détournent l’attention du client.
C’étaient les principales compétences que chaque représentant du service clientèle doit posséder, dans le but d’avoir un service clientèle efficace qui attire les clients à votre marque.