Le service clientèle consiste à fournir de remarquables services à vos clients avant, pendant et après l’achat de vos produits ou services. Depuis le moment où vos prospects interagissent avec vous dans le magasin, au téléphone ou sur le site web jusqu’au moment où ils effectuent cet achat.
Il se poursuit pendant toute la durée de l’engagement du client avec vous. De nombreuses entreprises ne pensent au service qu’à cette dernière phase.
Voici les 5 étapes du service clientèle qui vous permettront d’élargir rapidement votre base de clients :
1. Tenez vos promesses
La fiabilité est le fondement d’une relation durable avec les clients. Vous devez vous appuyer sur cette fiabilité en tenant toujours vos promesses. Si votre site web indique un prix périmé, c’est le prix que le client doit payer de toute façon.
Ne les surprenez pas avec des frais inattendus sur place. Si vous promettez une livraison dans les 7 jours, assurez-vous que le produit sera livré dans les 7 jours, ou ne faites aucune promesse du tout.
2. Activez votre intelligence émotionnelle
L’empathie est la clé pour gérer les clients en colère. En vous mettant à la place du client, vous serez en mesure de comprendre son point de vue et ses émotions du moment.
C’est le meilleur point de départ, car pour résoudre leur colère ou leur frustration, vous devez savoir d’où elle vient vraiment. Ne perdez pas patience et restez respectueux même envers les clients les plus impolis.
Pourtant, il ne s’agit pas seulement de clients mécontents. L’empathie, c’est bien comprendre les besoins, évidents ou cachés, que votre client potentiel veut satisfaire. C’est la clé pour adapter l’approche personnelle à chaque client.
Ayant compris cela, vous pouvez faire un pas supplémentaire pour les aider à satisfaire ces besoins de manière surprenante.
3. Passez en ligne
Les clients font confiance aux messages de leurs amis sur les réseaux sociaux et aux commentaires en ligne. Votre tâche est donc de vous assurer que vous réagissez à ces messages rapidement et dignement.
Le traitement des commentaires négatifs est aussi important que la réponse à vos appels, ne les ignorez pas.
Étendez votre présence sur Internet aux plateformes que vos groupes cibles utilisent, qu’il s’agisse de Facebook, d’Instagram ou même de Snapchat. Interagissez avec eux autant que possible. Cela rend votre marque plus humaine et donc plus facile à faire aimer.
4. Reconnaissez vos erreurs
Il y a toujours place pour l’erreur humaine. Mais ce qui compte, c’est la façon dont vous réagissez à vos propres erreurs.
Cacher vos erreurs pourrait finir par un résultat pire, alors soyez simplement honnête et transparent en disant au client ce que vous allez faire pour résoudre votre erreur le plus vite possible.
Votre client ne doit pas faire d’efforts pour résoudre votre erreur : par exemple livrez, sans frais supplémentaires, les pièces manquantes au lieu de le faire venir les chercher en voiture à votre magasin.
5. Investissez dans votre équipe de service à la clientèle
Quelle que soit la taille de votre équipe de service clientèle, assurez-vous qu’ils croient tous aux valeurs fondamentales de votre marque. Toutes les personnes qui interagissent avec les clients doivent se soucier sincèrement de la marque et la défendre de tout leur cœur.
Si vous voulez que vos clients potentiels tombent amoureux de votre marque, veillez à ce que votre équipe de service clientèle en soit la première à le faire.
Les compétences comptent aussi : votre équipe doit être bien équipée pour interagir avec les clients, alors investissez dans une formation intensive pour les nouveaux arrivants, notamment sur l’intelligence émotionnelle.
Un excellent service clientèle peut et doit être votre principal argument de vente sur les marchés concurrentiels actuels. Rendez votre marque aussi humaine et bienveillante, et les consommateurs lui feront confiance pour satisfaire leurs besoins et résoudre leurs problèmes.
En outre, ils feront connaître leur grande expérience, contribuant ainsi à l’image positive de votre marque, celle qui aide en toutes circonstances.