Un client satisfait peut se transformer en un client fidèle. C’est pour cette raison que l’expérience ressentie par le client au cours d’une interaction est essentielle à la prospérité de toute entreprise.
Le facteur déterminant pour façonner l’expérience d’un client réside dans la rapidité de sa prise en charge et il est improbable que des êtres humains soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C’est pour cela que des logiciels de libre-service permettent de servir vos clients 24 heures sur 24.
Le logiciel de libre-service sert d’intermédiaire entre l’entreprise et les utilisateurs finaux. Le logiciel permet aux utilisateurs de profiter pleinement des avantages du produit grâce à une base de données automatisée.
Avantages d’un Logiciel de Libre-Service Pour les Clients
Ces portails en libre-service peuvent être bénéfiques pour tous types d’entreprises, allant des multinationales aux petites entreprises qui doivent répondre à des clients exigeants sans avoir à engager rapidement des collaborateurs.
Ce logiciel ne manque jamais une demande et garantit que toutes les demandes des clients soient prises en compte. La rapidité de réponse et l’assistance continue aux clients, même après les heures ouvrables, contribuent à améliorer la fidélité et la satisfaction des clients.
Ces outils aident les agents à rationaliser leur travail, à offrir un meilleur serviceet à disposer de suffisamment de temps pour se concentrer sur les activités essentielles de l’entreprise. En conséquence, la productivité des employés augmente, ce qui permet de gagner du temps et d’économiser les ressources consacrées aux services clients.
Les réponses données par les clients à ces logiciels peuvent être utilisées pour former une base de données, qui peut être utilisée pour obtenir des informations sur les performances de votre site web et les interactions avec les clients.
Types de Logiciels Destinés au Service Clients
Les logiciels destinés au service client peuvent être utilisés à la fois pour l’assistance interne et externe. Les différents types de logiciels de libre-service à la clientèle disponibles sur le marché permettent aux entreprises de choisir plus facilement celui qui répond le mieux à leurs besoins.
Les principaux types de services destinés aux clients sont présentés ci-dessous :
Chat en Live
Le Chat en live permet aux clients de communiquer avec l’entreprise à partir de la page d’accueil et de l’application mobile. Ils permettent aux entreprises de résoudre les problèmes des clients en temps réel, 24 heures sur 24.
Messagerie Partagée
Une messagerie partagée permet à plusieurs personnes d’utiliser la même boîte de réception avec des fonctionnalités supplémentaires pour collecter, agir et faire des rapports sur les demandes des clients plus rapidement. Cette fonction peut être utilisée aussi bien par les utilisateurs finaux que par les employés.
Base de Données
La base de données est un outil qui permet de partager des informations de manière individuelle ou multiple, plutôt qu’en tête à tête. Ainsi, elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Applications de Messagerie
Les applications de messagerie comme WhatsApp et Messenger ont changé la façon dont les gens entrent en contact les uns avec les autres. Les mêmes canaux utilisés pour communiquer avec la famille et les amis sont maintenant largement utilisés pour contacter les clients. Il est donc très pratique de joindre le client et de centraliser les conversations.
Assistance Téléphonique
Dans le passé, les entretiens téléphoniques étaient le meilleur moyen de résoudre les difficultés rencontrées par les clients. Cet outil offre aux entreprises un logiciel de centre d’appel, où les représentants des clients ont un accès complet aux informations du client pour résoudre le problème.
Le Meilleur Logiciel Pour Améliorer le Service Client
Zoho Desk
Zoho Desk est le logiciel le plus populaire car il fournit des outils pour gérer diverses demandes. Si vous cherchez la meilleure solution en matière d’ IT et de service client, ce logiciel est fait pour vous.
Les principales caractéristiques offertes par le logiciel Zoho Desk sont les suivantes : centre d’appel, base de données, éléments essentiels pour traiter toute sorte de demande, rapports et informations, système d’enregistrement des demandes, logiciel d’assistance technique vous permettant une meilleure collaboration et productivité de la part de vos agents.
Zoho Desk peut être utilisé gratuitement, mais toutes les fonctionnalités ne sont pas incluses dans la version gratuite. Pour utiliser toutes les fonctionnalités, vous pouvez vous abonner au forfait standard (12 $/agent), professionnel (20 $/agent) ou à celui dédié aux entreprises (35 $/agent) suivant les besoins de votre entreprise.
HubSpot
HubSpot propose des services dans trois grandes catégories : vente, marketing et service. Il s’agit du logiciel le plus reconnu sur le marché en matière de service client notamment parce qu’il offre un large éventail de solutions à l’utilisateur.
Chat en direct, chatbots, formulaire de contact, modèles de courriels gratuits, e-mails collectifs et messagerie commune sont inclus dans la version gratuite.
Toutefois, pour utiliser des fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez également passer à la formule de base (40 $/mois), à la formule professionnelle (320 $/mois) et à la formule entreprise (1 200 $/mois).
Freshdesk
Freshdesk est le logiciel le plus simple et le plus facile à utiliser. De nombreuses entreprises de renom telles que American Express, Panasonic et HP utilisent ce logiciel.
Les principales caractéristiques de Freshdesk sont les suivantes : système de gestion des demandes, automatisation, libre-service, gestion collaborative, service sur site et support multi-canal. Toutefois, si vous n’êtes pas convaincu par les logiciels actuellement disponibles, ces derniers permettent même de passer rapidement à une autre version.
En outre, ils proposent également un service de formation interne pour vous aider à former n’importe quel membre de votre équipe.
Freshdesk propose quatre offres : Sprout (gratuit), Blossom (15 $/agent), Garden (29 $/agent), Estate (49 $/agent) et Forest (109 $/agent).
LiveAgent
Live Agent permet de gérer toutes les demandes clients et de fusionner toutes les communications sur une seule plateforme, quelle que soit la localisation de votre client. C’est sans aucun doute le meilleur logiciel pour augmenter la rentabilité de votre équipe chargée du service après-vente,
Les outils qu’elle propose sont les suivants : chat en direct, gestion des demandes par e-mail, intégration des réseaux sociaux et appels vocaux et vidéo.
La version gratuite comprend un accès à l’historique des demandes pendant 7 jours, une adresse électronique, un formulaire de chat en direct et un numéro de téléphone pour contacter le centre d’appels.
Zendesk
Zendesk coordonne la communication avec le service client sur plusieurs canaux, notamment le support client par e-mail, par téléphone, sur Facebook, WhatsApp, Twitter, par chat et bien d’autres canaux. Le logiciel rassemble toutes les données en un seul endroit.
Il peut donc afficher les bonnes informations chaque fois qu’un client contacte le service client pour obtenir de l’aide. Zendesk ne propose pas de version gratuite ; cependant, les deux principales versions proposées par Zendesk sont la version professionnelle (89 $/agent) et la version pour entreprises (149 $).
En dehors de cela, il propose également des formules abordables pour les petites entreprises : Essential (5 $/agent), Team (19 $/agent), Professional (49 $/agent), Enterprise (99 $/agent), Elite (199 $/agent). Par ailleurs, des solutions personnalisées sont également proposées pour répondre aux différents besoins des entreprises.
Conclusion
Chaque logiciel de libre-service a des avantages différents à proposer à vos clients ; par conséquent, chaque entreprise peut choisir le logiciel le plus adapté à ses besoins.
Lorsque vous devrez prendre une décision, gardez à l’esprit le nombre d’agents dont vous avez besoin, la somme que vous souhaitez consacrer à ce logiciel et la formule la mieux adaptée à vos besoins.