Quand on dit que personne n’est parfait, il en va de même pour toute entreprise. Il y aura certainement une plainte, quel que soit le secteur ou le domaine dans lequel l’entreprise opère. La tâche de l’équipe du service clientèle est de traiter ces plaintes et de satisfaire le client autant que possible avec la solution.
Si l’équipe du service clientèle cherche la bonne façon de traiter les réclamations des clients, les étapes suivantes lui seront utiles.
1. Garder son calme
Le personnel du service clientèle doit rester calme lorsqu’un client lui rend visite ou le contacte pour une plainte. Leurs émotions peuvent provenir du désagrément ou de la gêne occasionnés par le produit ou le service qu’ils ont acheté auprès de l’entreprise.
Les clients peuvent attaquer le personnel personnellement, mais gardez à l’esprit d’où ils peuvent venir. Leur colère peut sembler personnelle, mais elle est le résultat des problèmes qu’ils ont rencontrés.
Les employés doivent garder leur sang-froid lorsque ces situations se produisent. Rappelez-vous de ne pas le prendre personnellement, car les clients peuvent dire ces mots pour exprimer ce qu’ils ressentent vraiment.
C’est une autre histoire si le client commence à menacer la vie de quelqu’un ou à endommager les biens de l’entreprise. Appelez le service de sécurité si le client ne veut pas se calmer après quelques avertissements.
2. Faire preuve d’attention
Profitez de la situation pour obtenir des informations pendant que le client est en train de se défouler. Si possible, notez tous les détails importants qui pourraient aider à connaître la cause profonde du problème.
Cela évitera au client de se répéter, ce qui pourrait déclencher davantage sa colère. Le personnel peut également rechercher des indices verbaux si le client est traité dans un cadre de face-à-face.
3. Empathie
Une fois que le client a fini de se décharger, faites une pause d’une seconde ou deux pour éviter toute interruption, au cas où il n’aurait pas encore fini de parler. Continuez à exprimer de l’empathie, car le personnel fera sentir au client qu’il est toujours un être humain, même s’il travaille pour le compte de l’entreprise.
Le client aura ainsi l’impression que le personnel réagira de la même manière si la même situation lui arrive. Cela peut également donner l’idée que le personnel est du côté du client et qu’il est prêt à l’aider, même si la solution n’est pas dans l’intérêt de l’entreprise.
4. Demandez des informations supplémentaires
Une fois que le client a maîtrisé ses émotions, c’est le moment de confirmer sa compréhension. Après avoir confirmé que le personnel et le client sont sur la même longueur d’onde, le personnel peut maintenant demander plus de détails qui l’aideront à trouver une solution ou à connaître la cause profonde du problème.
Les informations recueillies seront utilisées pour rechercher la meilleure solution pour le client.
5. Apporter la solution
Une fois que le personnel a trouvé la solution la plus appropriée à la plainte du client, informez le client et commencez à discuter des raisons pour lesquelles il s’agit de la meilleure option pour son problème.
Commencez par faire savoir au client ce que lui apporte la solution choisie. Commencez par les avantages et les bénéfices tout en le comparant à d’autres options, si possible.
6. Gérer les oppositions
Si le client demande une autre option, choisissez alors la prochaine meilleure solution. Dans le cas où toutes les autres solutions ne sont pas disponibles, informez calmement le client en soulignant comment la seule solution sera en mesure de résoudre le problème.
Si le client s’y oppose, demandez-lui quelle est sa solution préférée et donnez-la-lui si elle est disponible. Rappelez au client l’ensemble des conditions générales, y compris les avantages et les inconvénients de la solution qu’il a choisie pour résoudre sa plainte.
7. Informez le Client du Délai d’Exécution
Si l’option choisie par le client nécessite du temps avant que la plainte puisse être résolue, indiquez le délai nécessaire pour gérer ses attentes. Expliquez soigneusement et en détail, si possible, pourquoi la solution choisie prendra du temps.
Le service clientèle doit s’en tenir au délai promis pour éviter une nouvelle plainte du même client. Ils peuvent faire part de leurs plaintes sur les médias sociaux ou les sites d’évaluation, ce qui aura une incidence sur la façon dont les clients fidèles et potentiels perçoivent l’entreprise.
8. Offrir une aide supplémentaire
Certaines solutions peuvent nécessiter une aide supplémentaire que le personnel peut apporter. Au lieu de garder le silence pendant que vous aidez le client, profitez de cette occasion pour communiquer avec lui s’il y a quelque chose dont il doit être informé.
Cette étape peut être considérée comme un effort supplémentaire pour le client. Si le client semble calme à ce stade et satisfait de la solution, établissez une certaine relation qui pourrait l’aider à se souvenir de la solution fournie. Laissez une bonne impression qui peut rendre la solution plus mémorable que sa plainte.
9. Sollicitez un suivi
Certaines équipes de service clientèle sont mandatées ou ont la possibilité de recontacter le client quelques jours ou semaines plus tard. Cette fois, l’équipe du service clientèle pose des questions pour savoir si la solution fournie a fonctionné après sa visite ou son contact. Commencez par vous présenter correctement et recherchez la personne avec laquelle le personnel s’est entretenu au départ au sujet de la plainte.
Si la solution fournie n’a pas duré longtemps, proposez d’autres moyens qui peuvent aider le client à traiter sa plainte initiale.
10. Réclamer un retour sur information (un feedback)
Qu’ils soient satisfaits ou non, demandez aux clients de vous faire part de leurs réactions. Les informations fournies peuvent être utilisées pour améliorer la façon dont le personnel du service clientèle traite les clients.
N’oubliez pas que les formulaires d’évaluation des clients doivent être faciles à remplir et qu’il doit y avoir suffisamment d’espace pour des commentaires supplémentaires qui ne sont pas forcément demandés dans le questionnaire. Les employés évitent généralement de traiter les plaintes de peur que cela n’affecte leurs indicateurs clés de performance.
Cependant, les employés du service clientèle qui traitent toujours ce type de problème finissent toujours par être plus compétents que les autres. Être capable d’aider les clients à résoudre leurs problèmes et les transformer en clients plus fidèles est une expérience gratifiante.