De Bons Conseils pour Améliorer le Service à la Clientèle

En raison de l’évolution des besoins des clients, la manière dont ils doivent être traités évolue également. Les entreprises s’adaptent en améliorant constamment les compétences de leur personnel en matière de service clientèle. Toutefois, cette évolution exige que le personnel ait l’initiative de les mettre en œuvre à chaque interaction avec les clients.

Les conseils suivants peuvent aider les personnes travaillant dans le service clientèle et la direction à améliorer le soutien aux clients.

1. L’Écoute Active

Les clients se rendent dans la succursale de l’entreprise ou appellent le centre de contact parce qu’ils préfèrent parler à un humain, plutôt que de traiter avec un chatbot, un SVI (Système Interactif de Reconnaissance Vocale – assistance client automatisée par téléphone) ou de lire un manuel d’utilisation compliqué.

Outre le bon accueil, c’est la première étape de la prise en charge des clients. L’écoute active permet au personnel de laisser le client exprimer ses émotions et dire ce qu’il souhaite. Pendant qu’il parle, le personnel doit se concentrer sur les informations qui doivent être résolues.

Soyez attentif à la manière dont les choses se sont passées et/ou ce que le client aimerait qu’il se passe après la conversation. Cela évitera au client de se répéter et de s’énerver davantage.

2. Practiquer l’empathie

L’empathie est la capacité de comprendre et de partager des sentiments après avoir reconnu le problème du point de vue du client. C’est la phrase populaire que tous les employés du service clientèle ont déjà entendue : « Essayez de vous mettre à la place du client ».

Pour exprimer de l’empathie, commencez par une écoute active tout en maîtrisant l’attitude. Lorsqu’ils commencent à s’énerver, rappelez-leur toujours qu’il n’y a rien de personnel et qu’ils sont anxieux parce qu’ils ont besoin d’aide.

Les clients expriment leur frustration par rapport à l’expérience qu’ils ont eue avec l’entreprise ou envers ses produits et services. Demandez toujours et ne supposez jamais, car cela pourrait ajouter à la frustration du client. Restez respectueux tout au long du parcours du client.

Il y a une différence importante avec la sympathie, que les clients ne veulent pas entendre. Cela se produit lorsque le personnel utilise des mots et exprime des émotions comme si le client était le seul concerné ou le seul à reconnaître le problème. Entraînez-vous à utiliser des mots qui évoquent le fait d’être avec eux, comme « nous » ou « ensemble ».

3. Choisissez des mots positifs

Comme le mot, lui-même l’indique, choisissez des mots qui favorisent la positivité. Le client aura ainsi le sentiment qu’il existe une solution au problème auquel il est confronté.

L’astuce consiste à se concentrer sur ce que le personnel ou l’entreprise peut faire, au lieu de mettre l’accent sur ce qui n’est pas autorisé. Par exemple, au lieu d’informer le client qu’il ne peut pas modifier son compte aujourd’hui, dites-lui quelle est la date la plus proche à laquelle il pourra le faire.

Ainsi, le client attendra avec impatience la solution, plutôt que de se demander ce qu’il ne peut pas faire pour le moment.

L’un des problèmes les plus difficiles à résoudre pour le client est celui qui n’a pas de solution. Dans ce cas, n’ayez pas peur de le dire directement au client afin qu’il puisse gérer ses attentes. Toutefois, faites valoir votre point de vue en expliquant soigneusement pourquoi il est impossible de le faire.

4. Améliorer les compétences techniques

Comme la plupart des entreprises utilisent aujourd’hui des ordinateurs pour améliorer le service à la clientèle, prenez l’habitude de vous entraîner à naviguer dans le système utilisé. Cela vous aidera à faire plus de choses en moins de temps, car certains utilisateurs se perdent dans un système qui ne leur est pas familier.

Le personnel qui n’a pas l’habitude de naviguer dans le système fera des essais et des erreurs en appuyant sur des boutons au hasard alors qu’il est déjà face à un client. Ce faisant, cela fera gagner du temps au client en lui donnant des solutions rapides et cela  permettra au personnel de servir davantage de clients.

C’est pourquoi la formation aux systèmes est importante pour les entreprises qui souhaitent intégrer l’expérience client à l’automatisation. L’utilisation constante du système logiciel ou des fonctions informatiques aidera le personnel à observer s’il y a des erreurs dans le système.

Fournir ce retour d’information à l’équipe informatique ou à la direction peut aider à le développer.

5. La Volonté d’apprendre

Les compagnies comprennent aujourd’hui la valeur du service à la clientèle et son impact sur l’ensemble de leurs opérations. Elles commencent maintenant à réaliser l’importance d’une formation constante au service à la clientèle.

Il peut s’agir d’une formation en classe ou dans la zone d’exploitation, où le personnel peut en apprendre davantage sur la façon de traiter les clients dans le secteur spécifique dans lequel il travaille.

Le problème survient lorsque les employés n’ont pas la motivation nécessaire pour apprendre. L’amélioration du service à la clientèle ne se limite pas à ce que l’entreprise apporte tout le soutien nécessaire au personnel sur le terrain. Il faut également prévoir des récompenses et une reconnaissance, qui inciteront le personnel à donner le meilleur de lui-même.

6. Collecte facile du feedback

La plupart des formulaires de retour d’informations (feedback) ne sont pas remplis par les clients car ils sont trop longs, difficiles à comprendre et ne leur permettent pas de s’exprimer librement.

Le retour d’information des clients est essentiel pour toutes les entreprises, car il leur permet de recueillir des informations sur ce qu’il faut améliorer et maintenir du point de vue d’un client. Les entreprises ne seraient pas en mesure de se rendre compte facilement des problèmes auxquels elles sont confrontées sans l’évaluation des clients.

En formulant les formulaires de retour d’informations, veillez à ce qu’ils soient courts et comportent des instructions complètes. La plus connue est l’utilisation d’échelles, où il faut également expliquer quel chiffre est supérieur et quel chiffre est moins.

Certains clients s’embrouillent facilement pour déterminer la valeur de 1 et le point le plus élevé. Prévoyez également un espace où les clients peuvent écrire des commentaires qui ne sont pas couverts par les autres points ou questions.

En conclusion, améliorer le service à la clientèle n’est pas si difficile si l’on y accorde l’attention nécessaire. Si l’entreprise n’en a pas, elle peut commencer par formuler le parcours du client. Cela permettra de mettre en évidence les points positifs du service aux clients et la « douleur » qui l’accompagne.

En fin de compte, les clients sont la bouée de sauvetage de toute entreprise – ils doivent être bien traités. Si les clients ont l’impression que leur relation avec l’entreprise est appréciée, ils fréquenteront l’entreprise et pourront même faire des recommandations.

Laisser un commentaire