Les entreprises intègrent de plus en plus la technologie dans leurs activités. C’est plus rapide et plus efficace, ce qui permet à leurs employés de se consacrer à des tâches plus complexes qui nécessiteraient une intervention humaine.
Même s’ils peuvent être très coûteux, ces systèmes peuvent assurer l’avenir de l’entreprise en termes d’assistance à la clientèle.
Les Distributeurs Automatiques de Billets (les ATM) sont un exemple d’automatisation de l’assistance à la clientèle. Le distributeur peut aider les clients à changer leur code PIN, à commander un chéquier et à demander le solde.
Il fonctionne sans être contrôlé par un employé pendant que le client l’utilise. Ces machines existent depuis des décennies et les clients des banques ont vu comment elles ont été améliorées au fil du temps.
Qu’est-ce que l’Automatisation ?
Selon une entreprise offrant des services d’automatisation, « l’automatisation » est définie comme l’application de programmes, de technologies, de robotique et/ou de processus qui ne nécessitent pas beaucoup d’interaction humaine.
En l’appliquant au service clientèle, il s’agit de l’utilisation de la technologie qui permet d’accélérer les demandes des clients. Si vous avez observé la définition, l’automatisation a un apport humain minimal, mais elle est toujours nécessaire dans son application.
Certains pensent que l’avenir de l’assistance à la clientèle ne nécessitera plus le contrôle d’aucune personne. Cependant, tant que cela n’est pas totalement réalisé (une personne est toujours nécessaire pour dépanner le service automatisé), voici quelques conseils pour automatiser le support client.
1. Le contact humain reste important
Même si l’objectif de l’automatisation du support client est de réduire l’interaction humaine, n’oubliez pas d’insuffler certaines caractéristiques humaines dans la technologie, notamment en appliquant des émotions à une machine ou un système.
Dans l’exemple ci-dessus, les distributeurs automatiques de billets montrent leur respect en accueillant l’utilisateur (en fonction de la carte insérée) par un message clignotant sur l’écran, comme « Bonjour, M. ABC ». Pour faire preuve d’empathie si le service ne peut être traité, un message s’affiche en disant « Désolé, (suivi du message) ».
Cela peut sembler un petit détail, mais cela permet de donner l’impression que la machine est destinée à interagir avec des humains. Il atténue le sentiment que les clients sont poussés à demander de l’aide à une machine.
Pour donner à la technologie une approche plus personnalisée, utilisez des modèles qui imitent les demandes et les réponses des employés.
2. Partager les techniques de dépannage
Les personnes qui ont rencontré des problèmes avec les produits et/ou services qu’elles ont achetés ont besoin d’une assistance client. Au lieu d’obliger ces clients à se rendre dans le magasin ou à contacter le service d’assistance immédiatement, incluez une section « aide » sur le site web (ou via une application, le cas échéant).
Elle doit être dirigée vers une liste de préoccupations qui peuvent être facilement identifiées tout en étant conviviales. Certaines entreprises utilisent un organigramme numérique pour guider les clients dans la compréhension de chaque étape de dépannage.
En plus d’encourager les clients à utiliser l’auto-assistance, l’automatisation peut permettre d’émettre des tickets pour les problèmes qui prendraient du temps à résoudre. Cela permet également aux employés en aval de voir les problèmes qui doivent être traités en priorité.
Le système peut envoyer des mises à jour aux canaux de communication préférés des clients (tels que l’e-mail ou le SMS) ou un lien leur permettant de voir la progression.
3. Un Contrôle Constant
Tous les services d’automatisation ne peuvent pas fournir des résultats ou une résolution précise. Un contrôle continu est nécessaire pour révéler ce qui pourrait mal tourner et ce qui tourne déjà mal.
Avant de le lancer et de l’aligner sur le processus actuel du service d’assistance à la clientèle, assurez-vous de vérifier tous les scénarios possibles pour les clients et examinez les effets sur le destinataire et le système.
La meilleure façon de savoir si l’automatisation fonctionne bien est de demander un feedback. Certains systèmes peuvent encore nécessiter l’intervention d’un employé. Voyez comment il affecte les employés et connaissez leur opinion lors de la première utilisation.
L’entreprise peut également demander l’avis des clients pour voir ce qui pourrait être amélioré lors de leur prochaine visite.
4. Planifier pour une sauvegarde
Il s’agit d’un point important à prendre en compte lors de la vérification du fournisseur de systèmes automatisés, car la technologie est comme les humains. Il y a des jours où les humains ne peuvent pas être performants en raison de différents facteurs tels qu’une maladie physique ou une instabilité émotionnelle.
Comparé à un canal de support client automatisé, il arrivera un moment où il ne fonctionnera pas en raison d’un pépin du système ou de problèmes d’alimentation électrique. Il faudra donc un plan de secours composé d’un groupe d’employés.
Certaines entreprises ont totalement intégré l’automatisation à leur système de soutien à la clientèle. Au lieu d’avoir des humains en renfort, elles ont un autre système automatisé qui peut servir de remplacement.
Cette option peut s’avérer plus coûteuse, mais elle permet de s’assurer que les clients ne seront pas affectés lorsque des problèmes de système surviennent.
5. Une Amélioration Constante
Les smartphones sont un produit de la technologie et l’exemple parfait de la nécessité d’apporter des améliorations constantes au fil du temps. Des téléphones vieux de dix ans ne fonctionnent plus de la même manière aujourd’hui, les fabricants abandonnant même le support de leurs anciens modèles.
Il en va de même pour les systèmes automatisés d’assistance à la clientèle – une disposition prévoyant des améliorations constantes doit être prise en compte.
Recherchez un prestataire de services d’automatisation capable de prendre en charge les changements futurs ou de s’adapter aux avancées technologiques. Vous pouvez demander à l’entreprise de vous fournir des exemples de ses clients qui ont pu s’adapter facilement aux changements.
Si vous cherchez un fournisseur de systèmes qui est nouveau dans le secteur, demandez-lui quelles sont ses dispositions pour les améliorations futures. Vérifiez cette option, car elle vous évitera de devoir changer de fournisseur de systèmes lorsqu’une nouvelle technologie apparaîtra. Les nouveaux systèmes prennent du temps avant d’être mis en œuvre.
Le choix d’un fournisseur de systèmes qui assurera une transition en douceur vers l’automatisation des services d’assistance à la clientèle peut nécessiter des décisions et des réflexions approfondies.
Le conseil le plus important est de toujours regarder ce qui sera la meilleure option pour les clients par rapport au coût impliqué dans la maintenance de ces systèmes.
L’automatisation des systèmes d’assistance à la clientèle peut ne pas se faire sans heurts au début, mais une fois qu’elle fonctionnera comme prévu, l’entreprise se rendra compte de l’importance de l’automatisation des systèmes d’assistance. Cela n’aidera pas seulement les clients, mais les employés pourront se concentrer sur les nouveaux clients.