Comment toujours assurer un excellent service à la clientèle?

La concurrence est aujourd’hui très forte entre les entreprises qui proposent des services identiques, voire similaires. Pour s’adapter à l’évolution du marché et devenir plus rentables, les entreprises lancent de nouveaux produits qui ne correspondent pas nécessairement à leur produit initial. Cela fait d’elles, un nouveau concurrent sur un autre type de business.

C’est la raison pour laquelle certaines entreprises se concentrent sur l’amélioration continue de leur service à la clientèle. Cela peut leur donner une longueur d’avance sur leurs concurrents en leur offrant l’assistance complète dont ils ont besoin.

Cela montre que, quelle que soit la qualité ou l’originalité de l’article ou du service sur le marché, il ne peut réussir sans être centré sur le client. Voici comment une entreprise peut offrir un excellent service à la clientèle à tout moment.

1. La Connaissance des Produits

La connaissance des produits est l’information la plus fondamentale que tout employé du service clientèle doit connaître. Il ne pourra pas fournir un excellent service à ses clients sans connaître les produits et services vendus par l’entreprise.

Les employés qui ne disposent pas d’informations suffisantes ne seront pas en mesure de répondre aux simples questions posées par le client. Pour tenir à jour le personnel des employés du service clientèle, une base de connaissances sera très utile pour diffuser de nouvelles informations.

L’interface d’une base de connaissances doit être conviviale et facile à rechercher, en fournissant des informations précises lors de la saisie de quelques mots-clés importants. De cette façon, elle peut améliorer la connaissance des produits à tout moment pour l’employé qui en a besoin, en plus de la formation constante sur les produits fournie par l’entreprise.

2. La Pensée Créative

Une partie du recrutement et de la sélection du département RH peut comporter des tests permettant de déterminer si le candidat est capable de sortir des sentiers battus pour résoudre un problème donné.

Le service à la clientèle exige un esprit créatif afin de fournir des solutions qui vont au-delà des informations fournies par l’entreprise pour résoudre les problèmes des clients.

Pour aider les autres employés, encouragez les membres de l’équipe à partager les meilleures pratiques sur tout type d’interaction avec les clients. Le partage de ce type d’informations peut aider le service à travailler efficacement et à améliorer la façon dont les clients sont traités.

3. L’Écoute Active

Les clients n’ont pas envie de se répéter, surtout lorsqu’ils sont contrariés ou irrités par quelque chose. Pour offrir un excellent service à la clientèle, il faut écouter activement afin de bien comprendre pourquoi le client exprime ses émotions.

L’écoute active implique non seulement l’utilisation de ses oreilles, mais aussi celle de ses yeux pour voir ce que le client souhaite communiquer.

Si cela est possible, assurez-vous de prendre des notes afin de marquer les informations importantes fournies par le client. Après avoir écouté, confirmez la compréhension de ce que le client a dit en le paraphrasant. Vous vous assurerez ainsi que le personnel du service clientèle et le client sont sur la même longueur d’onde.

4. Temps de Réponse Rapide

Le meilleur service à la clientèle consiste à résoudre les problèmes dans les plus brefs délais. Si la meilleure solution à fournir prendra un certain temps, il est important de communiquer correctement avec le client pour bien gérer ses attentes et expliquer pourquoi cela prendra beaucoup de temps.

Les entreprises devraient mettre sur pied un délai d’exécution fixe pour facilement évaluer si les employés répondent dans les temps aux préoccupations des clients.

Le fait de l’inclure dans leurs Indicateurs Clés de Performance (ICP) encouragera le personnel à terminer la tâche dans les plus brefs délais. Un traitement plus efficace des clients réduit le temps d’attente des autres clients dans la file d’attente.

5. S’adapter à la technologie

La technologie avancée d’il y a quelques années peut ne plus être pertinente aujourd’hui. Une entreprise doit être en mesure de s’adapter correctement aux nouveaux systèmes automatisés disponibles dans l’entreprise ou l’industrie et qui peuvent accroître l’efficacité du service.

L’analyse comparative peut aider à adopter une approche plus avancée et futuriste du service à la clientèle. Utilisez le pouvoir d’internet pour trouver de nouvelles idées auprès des entreprises du même secteur d’activité basées dans un autre pays.

Au lieu de faire ce que le concurrent met en œuvre, trouvez des idées nouvelles auprès d’autres entreprises basées à l’étranger. Assurez-vous qu’elles peuvent être modifiées pour l’adapter au marché local.

6. Mise à jour des instructions d’auto-assistance

Offrir un service à la clientèle ne signifie pas nécessairement que l’employé doit faire le gros du travail. Un bon service à la clientèle peut aussi consister à apprendre aux clients à résoudre rapidement les problèmes par eux-mêmes. Il permet au client de gagner du temps en lui évitant d’avoir à se rendre au magasin ou à contacter l’entreprise.

Communiquez les instructions d’auto-assistance aux clients lors de leur prochaine visite afin de les sensibiliser. Elles peuvent également être publiées sur le site web de l’entreprise et son application (si celle-ci existe) ou sur ses diverses pages de réseaux sociaux.

Veillez à ce qu’il soit facile d’accès, compréhensible et toujours mise à jour. Les instructions qui contiennent des images ou des vidéos, plutôt que de simples phrases, rendent tout matériel d’auto-assistance plus accessible.

7. Assistance Constante aux Employés

Si l’entreprise prend soin des clients, elle doit également s’occuper de ses employés. Tout comme la façon dont les clients sont traités, le personnel du service clientèle doit également être pris en charge car il est le premier contact des clients.

Des employés qui semblent stressés, cela se reflète sur leur apparence et leur comportement, ce qui affectera la façon dont ils interagissent avec les clients.

Donnez aux employés un peu de répit en leur proposant des horaires de travail qui inspirent l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée tout en étant égaux pour tous. Cela encouragera le personnel à se concentrer sur d’autres activités qui le soulageront de la fatigue subie pendant toute la semaine de travail.

8. Mise en œuvre des Processus Standardisés

Pour que les clients aient le sentiment que l’entreprise s’efforce de leur fournir un service constant, elle doit également mettre en œuvre des processus standardisés. En particulier lorsque l’entreprise possède différentes succursales, les clients doivent pouvoir sentir qu’ils sont traités de la même manière quel que soit le lieu où se trouve l’entreprise.

Prenez en considération chaque scénario client impliqué dans le service à la clientèle. Cela vous aidera à définir un parcours client que le personnel devra suivre.

Une fois le parcours client mis en place, mettez-le à jour régulièrement pour améliorer la façon dont les clients sont traités tout en suivant un processus standard.

Assurer un excellent service à la clientèle nécessite des mises à jour régulières pour s’adapter aux changements et aux dernières tendances en matière de service à la clientèle.

Outre les efforts du personnel, la direction joue un rôle essentiel en fournissant le soutien nécessaire au service. Elle doit veiller à ce que les processus soient rationalisés et correctement, mis en œuvre.

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