Pour obtenir un avantage concurrentiel ou fournir une assistance facilement accessible à leurs clients, les entreprises mettent en place une assistance 24/7. Ce type d’assistance consiste à fournir l’aide dont les clients ont besoin à tout moment de la journée – accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
L’assistance peut être fournie aux clients même les jours fériés, ce que toutes les entreprises ne font pas. Fournir ce type d’assistance peut sembler facile, mais c’est un véritable défi. Il ne s’agit pas de la même chose que de gérer une équipe d’agents d’assistance qui travaillent 8 heures par jour, puis de répartir les tâches tout au long de la journée.
Les centres de contact sont l’exemple parfait de bureaux ou d’entreprises qui fournissent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Si c’est la première fois que l’entreprise fournit une assistance à la clientèle 24 heures sur 24, ce guide vous aidera à la mettre en place et à assurer un déroulement sans heurts une fois qu’elle sera lancée.
1. Décidez si l’entreprise en a vraiment besoin
Certains secteurs d’activité ne sont pas tenus d’avoir un service d’assistance à la clientèle disponible toute la journée. Les entreprises qui sont le plus souvent tenues de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sont celles qui ont des clients situés dans différents pays ou fuseaux horaires.
Le fait de ne disposer que d’heures de bureau peut entraîner des retards dans l’assistance dont ils ont besoin. Il est également important de considérer si l’industrie ou le secteur d’activité dans laquelle l’entreprise se trouve exige une assistance à plein temps pour ses clients.
C’est le cas, par exemple, des centres de contact des secteurs de la santé, des compagnies aériennes et des banques, qui doivent fournir des solutions immédiates à toute heure de la journée. Examinez attentivement ces deux points et décidez s’il faut l’implémenter.
2. Planifier les changements
L’entreprise doit évaluer les changements à opérer en collaboration avec les autres départements pour assurer le succès d’une équipe d’assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Cela peut impliquer une assistance informatique de nuit et de jour, une équipe de sécurité et une clinique d’entreprise. Ces changements entraîneront également des coûts supplémentaires que toute entreprise devrait sérieusement prendre en compte avant toute réalisation.
Par exemple, le logiciel d’assistance client existant utilisé par l’entreprise peut ne pas être adapté à un type de fonctionnement toute la journée. Dans cette étape, envisagez de rechercher d’autres fournisseurs de logiciels qui simplifieront le flux de travail pour la direction, le personnel d’assistance et les clients.
3. Commencez par promouvoir l’auto-assistance
Des canaux d’auto-assistance sont également disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur le site web de l’entreprise et même sur leurs différentes plateformes de réseaux sociaux. Le site de streaming vidéo YouTube peut également aider à fournir une résolution étape par étape des problèmes couramment rencontrés par les clients.
Cela peut réduire le nombre de clients attendus qui doivent contacter l’entreprise pour obtenir de l’aide. Cette étape est essentielle pour les opérations d’assistance clientèle 24 heures sur 24 et
7 jours sur 7, où elle sert également de guide au personnel d’assistance clientèle. En cas de problème de communication, l’agent peut diriger le client vers cette ressource.
4. Fournir de l’aide aux agents d’assistance
Le service doit prévoir comment soutenir les employés, en leur donnant accès à leurs propres ressources d’auto-assistance. L’une d’entre elles est la base de connaissances, une base de données où les entreprises stockent des informations pertinentes qui fourniront des réponses aux demandes des clients.
La création de ce type de logiciel doit être facilement accessible, consultable, toujours mise à jour, mais toujours sécurisée pour protéger les données importantes de l’entreprise. Certaines compagnies de logiciels intègrent ce service à leur logiciel de Gestion de la Relation Client (GRC) ou à d’autres solutions d’assistance aux agents de contact.
Une autre option consiste à disposer d’une équipe d’assistance senior – des employés qui fourniront une assistance supplémentaire aux agents d’assistance clientèle. Ils doivent également être disponibles nuit et jour pour aider les agents à résoudre leurs problèmes.
Le plus souvent, ils bénéficient d’un accès managérial afin de fournir une assistance supplémentaire aux clients qu’un agent d’assistance de niveau débutant ne peut pas fournir. Il peut s’agir, entre autres, de créer des tickets pour un dépannage avancé, d’approuver des codes de réduction et de remplacer certaines fonctions.
5. Constitution de l’équipe
Avec l’équipe de recrutement et de sélection du département des ressources humaines, coordonnez ce qui sera considéré comme un membre de l’équipe, quelle que soit l’équipe à laquelle il sera affecté.
En choisissant les chefs ou les managers, ils doivent également être prêts à soutenir les agents à n’importe quel moment de la journée. Dressez la liste des postes importants qui assureront la disponibilité de la main-d’œuvre à chaque quart de travail.
L’entreprise peut également envisager d’externaliser les services dont elle a besoin pour fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Un exemple serait l’externalisation offshore des processus d’entreprise, avec des agents d’assistance venant de différents pays comme l’Inde et les Philippines.
Cela peut sembler coûteux au début, mais l’entreprise réalisera des économies à long terme. L’externalisation permet à l’entreprise d’éviter d’acheter des équipements supplémentaires et de payer des salaires inférieurs aux salaires minimums prévus dans le pays.
6. Se préparer pour le premier jour
Si l’entreprise a correctement communiqué sur l’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 auprès des clients, attendez-vous à ce qu’un grand nombre de clients demandent de l’aide. L’équipe de direction ou de marketing peut avoir communiqué avec les clients sur la disponibilité de l’assistance-clientèle toute la journée.
Il peut en résulter un nombre excessif de clients qui auront besoin d’assistance même en dehors des heures de pointe, et il faut donc s’assurer qu’il y a suffisamment de personnel dans chaque équipe.
En outre, une double vérification de toutes les ressources nécessaires autres que la présence du personnel permettra de garantir le bon déroulement des opérations du premier jour.
7. Tirer des enseignements des premiers jours
Les premiers jours (qui peuvent même durer des semaines) constituent une période d’apprentissage et d’ajustement pour l’entreprise. Tous les clients et agents d’assistance ne connaîtront pas une interaction fluide. Encourager le travail d’équipe pendant cette période sera bénéfique à la fois pour l’entreprise et pour le personnel d’assistance.
La direction doit répondre rapidement aux escalades soulevées et faire équipe avec la direction, l’équipe marketing et le département informatique.
8. Amélioration Continue
Une assistance d’une journée permettra à l’entreprise de bénéficier d’un apprentissage continu qui peut déboucher sur de meilleures idées ou des points d’amélioration. Soyez toujours ouvert aux nouvelles opportunités qui permettront d’améliorer non seulement le système d’assistance aux clients, mais aussi l’entreprise.
Fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans personnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est également possible mais peut offrir des options limitées. Cela peut inclure l’utilisation de l’IA (Intelligence Artificielle) comme les chatbots et l’amélioration des canaux d’auto-assistance.
Améliorer l’expérience client pour offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, profite à la fois à vos clients et à votre entreprise. Un plan bien conçu permettra d’offrir une assistance client fluide 24 heures sur 24 – ce qui peut accroître la fidélité des clients et générer plus de profits à long terme.