Le service clientèle est l’assistance fournie aux clients avant, pendant et après l’achat.
Une organisation souhaitant fournir un service clientèle sans erreur doit y investir autant d’argent qu’elle le fait pour des autres aspects tels que le développement de produits ou les ventes et le marketing.
Les organisations qui fournissent un service clientèle spectaculaire ont tendance à être plus populaires auprès de leur clientèle que leurs concurrents.
Chaque entreprise a 5 types de clients différents qui attendent 5 types de services à la clientèle :
L’Assistance pour les clients potentiels
Les clients potentiels ne sont pas réellement des clients mais sont ceux qui ont montré un intérêt envers les produits or les services, cela en fournissant leurs coordonnées sur le site web de l’entreprise, en contactant l’équipe d’assistance commerciale par le biais d’un chat en ligne, ou en organisant des réunions hors ligne par téléphone ou en face à face.
Ces clients potentiels forment la première couche d’un canal de vente qui a besoin d’une assistance constante, afin de les convertir en acheteurs.
L’équipe du service clientèle doit s’assurer que ces acheteurs potentiels savent clairement ce qu’ils peuvent attendre des produits ou services. Faites savoir clairement qu’une équipe de représentants est toujours disponible pour les guider.
L’intégration de nouveaux clients
Les clients qui ont déjà acheté un produit ou un service, mais qui ont encore besoin d’aide pour comprendre le fonctionnement de celui-ci, entrent dans cette catégorie.
C’est alors qu’une équipe de service clientèle entre en jeu, pour leur fournir toutes les informations complémentaires possibles.
Même une fois l’achat terminé, un service clientèle et une assistance rapides permettront à ces clients de devenir des acheteurs fidèles au fil du temps.
Les équipes du service clientèle qui consacrent du temps à aider un nouveau client à comprendre le fonctionnement d’un produit ou service ont tendance à développer des liens plus étroits avec la plupart de leur clientèle.
L’orientation des clients impulsifs
Ces clients effectueront un achat en un instant si tous les produits et services sont bien expliqués et s’ils ont une idée claire de ce qu’ils veulent.
Il n’est pas très difficile de les convaincre d’effectuer un achat, mais la procédure d’achat des produits doit être clairement définie, facile et rapide. Il est conseillé d’avoir des informations précises et le moins de clics possible pour acheter.
Lorsque les clients impulsifs sont bloqués, il faut leur proposer une solution courte et précise. Si la réponse est trop longue, il y a de fortes chances que ces clients impulsifs quittent la session du site web.
L’Aide des clients à rechercher des réductions
Ces clients n’effectueront jamais un achat au prix mentionné dans les ressources d’une organisation. Il y aura toujours quelque chose de plus qu’ils recherchent dans un produit ou un service à un prix donné.
S’ils ont déjà effectué un achat à un prix réduit, il est fort probable qu’ils n’achèteront pas les mêmes produits s’ils ne peuvent pas bénéficier de réductions.
Une équipe de service à la clientèle doit constamment ajouter de la valeur aux produits pour que ces clients acceptent de les acheter. Fournir une assistance en termes de codes de réduction ou de tout autre privilège.
Le soutien des loyalistes
Ces clients sont une source fiable de bouche à oreille. Ils s’assureront qu’ils achètent des produits ou des services auprès de la même organisation et contribueront remarquablement à l’activité de l’entreprise.
Ils recommanderont ces produits et services à leurs amis et à leur famille, ce qui sera une source d’affaires. Parlez régulièrement à ces clients pour comprendre ce qu’ils pensent des produits ou services d’une organisation et la raison de leur fidélité.
Le fonctionnement de toute équipe de service clientèle ne se limite pas à fournir une assistance à la clientèle – elle a également le rôle essentiel de garantir la fidélisation et la croissance des clients grâce à un engagement actif auprès d’eux.
Il est très important de comprendre votre client et ses besoins. La réputation d’une marque se calcule sur la qualité du service à la clientèle qu’elle fournit.