Le service clientèle est la clé de la réussite de toute entreprise. Si vous ne l’avez pas, agissez rapidement et faites-en une priorité.
Le service clientèle a évolué au cours des dernières années. Au lieu de se limiter à une interaction privée en personne ou par téléphone, il s’est également développé autour des médias sociaux.
Voici 8 conseils pour améliorer le service à la clientèle de votre entreprise :
1. Clarifiez votre mission et vos objectifs
Commencez par comprendre votre niche commerciale. Que faites-vous le mieux ? Qui a besoin de ce que vous faites ? Comment abordez-vous au mieux ces perspectives ? Voici quelques questions auxquelles vous pourriez vouloir réfléchir avant de vous lancer.
Une fois que vous avez compris cette partie, il est temps de réfléchir à vos objectifs. Commencez par vous fixer des objectifs de résultats pour mesurer vos progrès et suivez-les de près. Augmentez votre activité et mesurez les résultats.
2. Demandez des commentaires à vos clients
Il est essentiel de recevoir un retour d’information de vos clients pour améliorer votre entreprise dans son ensemble.
Trouvez des moyens de solliciter un retour d’information, par exemple par SMS ou par courrier électronique des numéros de téléphone ou des adresses électroniques.
Quelle que soit la manière, l’important est de déterminer si votre entreprise répond aux attentes de vos clients ou si elle les dépasse.
3. Répondez rapidement
L’aspect le plus efficace des médias sociaux est qu’ils fonctionnent rapidement et sont faciles à utiliser. Ils permettent aux marques de se connecter rapidement avec leurs consommateurs via n’importe quelle plateforme.
Les consommateurs se tournent désormais aussi vers Twitter ou Facebook pour faire part de leurs expériences en ligne. Et s’attendent à recevoir une réponse de leurs entreprises préférées dans un délai de 24 à 48 heures.
4. Offrez des extras gratuits
La vente croisée est l’acte d’offrir de nouveaux produits et services dont le client peut avoir exprimé un intérêt initial.
Ainsi, par exemple, si un consommateur achète un appareil photo et que le vendeur lui offre un sac photo pour accompagner cet achat, le vendeur agit dans le cadre d’une activité de vente croisée. Plus vous en ajoutez, plus vous recevez de ventes.
5. Fournissez des connaissances éducatives
Le service clientèle ne doit pas seulement être réactif, mais vous devez également offrir aux clients des connaissances liées à votre marque.
Par exemple, si vous êtes un cabinet dentaire, vous pouvez utiliser votre compte Twitter pour vous connecter facilement avec vos patients, tout en utilisant votre compte Facebook pour publier des conseils dentaires ou des articles de blog éducatifs.
Le partage des connaissances peut contribuer à apporter de la valeur aux clients et leur donner un endroit où aller s’ils ont besoin de conseils.
6. Créez des incitations
Les clients adorent les incitations. Le meilleur moyen d’obtenir des recommandations est donc de demander à vos clients de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille et de recevoir en retour une incitation.
Une étude qui a analysé un programme de récompense pour les recommandations des banques a montré que les nouveaux clients qui étaient recommandés à la banque par des clients existants avaient 18 % de chances de rester dans la banque et généraient 16 % de profits en plus.
7. Formez vos personnels
Le cœur de votre service à la clientèle doit être assuré par votre personnel de première ligne. Ces employés sont le visage de votre entreprise et s’ils sont bien formés, cela donne à votre entreprise la possibilité de définir la manière dont vos clients perçoivent les produits et services de votre entreprise.
8. Assumez la responsabilité
Vous êtes le chef d’équipe de votre entreprise. Votre entreprise se tourne vers vous pour vous guider et vous soutenir dans vos efforts.
Afin de constituer une équipe de soutien solide, prête à faire un effort supplémentaire lorsque vous en avez besoin, vous devez apprécier votre équipe en lui accordant le mérite de tout ce qui va bien, et assumer la responsabilité de tout ce qui ne va pas.
Utilisez ces 8 astuces pour atteindre vos objectifs cette année. Dans la société actuelle, la qualité du service à la clientèle peut efficacement améliorer l’image d’une marque.